Satrio Arry Wicaksono**
John JOI Ihalauw***
John JOI Ihalauw***
The study looks into the influence of perceived technical quality and
perceived functional quality on customer satisfaction which in turn
influences the recommendation preferences. The research shows a
significant and positive linkage between perceived quality of service on
customer satisfaction.
This research empirically shows that perceived quality of service of
lawyers influences client satisfaction while client satisfaction in turn
influences his recommendation preferences. This research concludes that
lawyers should be aware of both the perceived technical and functional
quality of their services which lead to clients satisfaction. Satisfied clients
will in turn provide a recommendation to others in using the lawyers
services. This research also indicates the importance of both differentiation
and superior performance in service industry.
Key words: perceived technical quality of service, perceived functional
quality of service, client satisfaction, recommendation preference.
perceived functional quality on customer satisfaction which in turn
influences the recommendation preferences. The research shows a
significant and positive linkage between perceived quality of service on
customer satisfaction.
This research empirically shows that perceived quality of service of
lawyers influences client satisfaction while client satisfaction in turn
influences his recommendation preferences. This research concludes that
lawyers should be aware of both the perceived technical and functional
quality of their services which lead to clients satisfaction. Satisfied clients
will in turn provide a recommendation to others in using the lawyers
services. This research also indicates the importance of both differentiation
and superior performance in service industry.
Key words: perceived technical quality of service, perceived functional
quality of service, client satisfaction, recommendation preference.
Engel (Alma 1992) menyebutkan bahwa semakin tinggi pendapatan seseorang maka akan semakin besar jumlah yang dibelanjakan untuk layanan jasa. Permintaan jasa pada negara-negara maju cenderung tinggi, sedangkan bagi negara-negara berkembang, jumlah permintaan terhadap layanan jasa memiliki potensi besar untuk meningkat di masa mendatang.
Di satu sisi, meningkatnya kesadaran masyarakat akan hukum menyebabkan semakin tingginya kebutuhan akan jasa advokat baik, sebagai konsultan maupun sebagai kuasa hukum bagi pihak yang berperkara di dalam dan di luar pengadilan. Pada sisi lain jumlah advokat pun terus bertambah dari waktu ke waktu karena tidak ada peraturan yang membatasi jumlah advokat,
baik di tingkat kabupaten/kota maupun propinsi.
Peningkatan jumlah advokat dari waktu ke waktu diakui atau tidak telah memperketat persaingan di antara mereka. Pelanggan pada akhirnya diperhadapkan pada banyak pilihan ketika memerlukan jasa advokat. Dalam kondisi demikian, advokat yang dipersepsi memiliki keunggulan dibandingkan advokat lain, akan memiliki kesempatan lebih besar untuk dipilih oleh pelanggan. Terbentuknya persepsi positif diharapkan memunculkan kepuasan, yang pada akhirnya juga menimbulkan minat bagi klien untuk memberikan rekomendasi atas jasa advokat yang pernah digunakannya.
Secara umum industri jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan manufaktur, karena pada industri jasa produk yang dihasilkan tidak berwujud secara fisik (tanwujud). Karakteristik yang berbeda pada industri jasa seringkali menyebabkan pelanggan sulit untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas sehingga ukuran kualitas seringkali mengacu pada persepsi
pelanggan. Tidak jarang persepsi pelanggan terbentuk berdasarkan servicescape, yaitu bukti-bukti fisik yang seolah-olah membungkus layanan yang bersangkutan dan mencerminkan suatu citra eksternal dari apa yang ada di dalamnya pada pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2000).
Persepsi pelanggan mengenai barang atau jasa merupakan sesuatu yang subyektif. Morgan berpendapat bahwa kualitas diawali oleh kebutuhan pelanggan dan diakhiri oleh persepsi pelanggan (Kotler 1997). Persepsi dari seorang klien akan memengaruhi keputusannya dalam memilih advokat. Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) pelanggan melakukan keputusan berdasarkan persepsi yang dimiliki ketimbang kenyataan. Persepsi merupakan hasil dari suatu proses dimana seseorang memilih, mengatur dan menginterpretasi stimulus.
Evaluasi pelanggan terhadap jasa/layanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dengan tafsiran atau persepsi mengenai jasa yang senyatanya diterima (Schiffman dan Kanuk 2000). Perbandingan antara keduanya akan menimbulkan rasa puas atau tidak puas, sehingga persepsi memiliki kaitan erat dengan tingkat kepuasan pelanggan (Gotlieb, dkk 1994). Kepuasan juga merupakan faktor penting yang memengaruhi kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk atau jasa (Albro 1999 dan Walker 2001).
Uraian di atas menunjukkan nisbah antara persepsi kualitas, kepuasan pelanggan dan pada gilirannya preferensi rekomendasi yang akan menjadi konsep-konsep utama dalam penelitian ini.
Penelitian ini mengkaji pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan klien dan preferensi rekomendasi klien. Tiga persoalan yang hendak diteliti secara empirik:
• Adakah pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas teknis layanan terhadap kepuasan klien?
• Adakah pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas fungsional layanan terhadap kepuasan klien?
• Apakah kepuasan klien mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap preferensi rekomendasi?
Rerangka Teoritik
Converse (Alma 1992) membedakan jasa menjadi lima kelompok yaitu: jasa personal, jasa keuangan, jasa perlengkapan dan transportasi publik, hiburan dan hotel. Khusus jasa personal sendiri dibedakan menjadi tiga, masing-masing adalah jasa personal, jasa profesional dan bisnis. Berdasarkan kriteria pengelompokan tersebut profesi advokat termasuk dalam kelompok jasa profesional dengan ciri-ciri: memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya, ada pengawasan terhadap pelanggaran kode etik, memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota baik berupa pendidikan maupun pelatihan, anggota-anggotanya memiliki sertifikat khusus, dan mengutamakan kepentingan klien.
Hausman (2003) juga menyebutkan bahwa jasa profesional diantaranya terdiri atas tenaga kesehatan, jaksa penuntut, konsultan bisnis, perencana keuangan dan teknisi, yang memiliki keahlian khusus dan berpengalaman pada bidangnya masing-masing.
Menurut Alma (1992) ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa:
1. Menyesuaikan dengan selera pelanggan; layanan dan kualitas yang diberikan harus senantiasa sesuai dengan keinginan dari pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kualitas dan kemampuan dari penyedia jasa.
2. Menyesuaikan dengan pendapatan penduduk. Engel (1990) mengemukakan bahwa semakin tinggi penghasilan penduduk, maka semakin tinggi jumlah permintaan jasa.
Pelanggan menilai kualitas produk atau jasa berdasarkan bermacam isyarat yang dihubungkan dengan produk (Schiffman dan Kanuk 2000). Isyarat-isyarat tersebut menurut Ristiyanti dan Ihalauw (2005) adalah:
a. Isyarat intrinsik, berupa ukuran, warna, rasa, atau aroma. Isyarat ini dianggap lebih rasional dan obyektif karena atribut-atribut tersebut merupakan stimuli yang dapat diterima oleh pancaindera.
b. Isyarat ekstrinsik, bersifat di luar (eksternal) produk seperti harga, citra toko, atau citra produsennya. Di sinilah peran positioning menjadi penting. Penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan sangat mempercayai harga sebagai indikator kualitas. Terapan ini sering digunakan untuk positioning produk.
Sifat dari jasa layanan yang berbeda dari produk menyebabkan pelanggan lebih sulit dalam mengevaluasi kualitas sehingga persepsi kualitas lebih sering dianggap sebagai tolok ukur. Persepsi terhadap kualitas memengaruhi keputusan beli. Persepsi kualitas yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa mendorong pelanggan untuk lebih memilih produk atau jasa tersebut
(Parasuraman dkk 1996).
Lima dimensi persepsi pelanggan mengenai kualitas adalah (Parasuraman 1988): wujud fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kelima dimensi itu dikenal sebagai SERVQUAL yang dalam perkembangannya masih diperdebatkan oleh para peneliti mengenai penerapannya dalam berbagai industri jasa (Cronin dan Taylor 1994; Dabholkar, dkk 1996; Carman 2000).
Perdebatan tersebut menyebabkan para peneliti menyarankan untuk kembali menggunakan konsep dari Gronröos yang mengukur melalui dua dimensi yaitu persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional (Hausman 2003). Layanan jasa profesional memiliki karakter yang berbeda dengan industri jasa lain sehingga pengukuran persepsi kualitas melalui dua dimensi
yang disarankan Gronröos yaitu teknis dan fungsional juga dirasa lebih tepat (Hausman 2003).
Persepsi kualitas teknis merupakan penafsiran pelanggan terhadap kinerja dari inti layanan (core service) penyedia jasa, sedangkan persepsi kualitas fungsional (sosial) merupakan penafsiran pelanggan mengenai perilaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan (core service).
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa akan memengaruhi tingkat kepuasannya. Ketika pelanggan memiliki persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diterimanya, maka berarti bahwa harapannya telah terpenuhi sehingga menimbulkan perasaaan puas. Kepuasan pelanggan
merupakan hasil evaluasi pascapembelian. Evaluasi tersebut memperbandingkan antara harapan dengan kinerja yang diterimanya (Engel, dkk 1990).
Kepuasan pelanggan akan menghasilkan sikap yang positif, salah satunya melalui kesediaan preferensi rekomendasi. Preferensi rekomendasi muncul karena pelanggan memiliki pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kepuasan atau ketidakpuasan. Pemasaran layanan profesional seperti dokter, pengacara dan akuntan sangat bergantung pada penyebaran informasi informal berupa rekomendasi pelanggan yang
pernah menggunakan jasanya kepada orang lain (Walker 2001).
Pengembangan Hipotesis
Kualitas diawali oleh kebutuhan pelanggan dan diakhiri oleh persepsi pelanggan. Persepsi merupakan proses yang rumit karena tidak hanya melibatkan pancaindera tetapi juga melibatkan faktor-faktor psikologis (Ristiyanti dan Ihalauw 2005). Persepsi pelanggan terhadap
kualitas memiliki pengaruh yang kuat terhadap keputusan pembelian dan kepuasan (Schiffman dan Kanuk 2000).
Pelanggan memperbandingkan harapan dengan kinerja barang atau jasa. Apabila kinerja melebihi atau sama dengan harapan, maka akan timbul kepuasan. Setelah pembelian dilakukan pelanggan akan melakukan evaluasi terhadap barang/jasa yang kemudian menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Persepsi kualitas teknis terbentuk melalui penilaian klien terhadap pengetahuan penyedia jasa, kepercayaan dan pengalaman yang diterima (Lee
dkk 2001). Beberapa penelitian dalam industri jasa yang lain menunjukkan adanya pengaruh persepsi kualitas teknis terhadap kepuasan klien (Hausman 2003).
Advokat yang memiliki kinerja unggul akan dipersepsi positif oleh klien. Persepsi kualitas positif pada klien akan menimbulkan rasa puas karena klien meyakini bahwa advokat tersebut telah memenuhi harapannya. Berdasarkan uraian di atas penelitian ini akan menguji secara empirik
hipotesis berikut:
H 1 : Persepsi kualitas teknis advokat memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan klien
Olsen (2002) berpendapat bahwa persepsi kualitas dapat digunakan untuk meramalkan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan.
Weems (Hausman 2003) berpendapat perlunya pengukuran kualitas fungsional (sosial) pada industri jasa profesional, karena kesenjangan antara pengetahuan penyedia jasa dengan klien menyebabkan klien lebih sering membuat persepsi kualitas fungsional ketimbang kualitas teknis.
Studi dari Baker dan Lamb, Higins dan Ferguson (Hausman 2003) juga Lasser, dkk (2000) menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional memiliki pengaruh terhadap kepuasan klien pada industri jasa.
Advokat yang memiliki kemampuan membangun hubungan baik dengan klien akan membentuk persepsi positif klien mengenai kualitas advokat yang bersangkutan. Advokat yang menimbulkan persepsi kualitas positif pada klien akan menimbulkan rasa puas karena klien meyakini bahwa advokat tersebut telah memenuhi harapannya. Berdasarkan uraian tersebut
di atas penelitian ini mengajukan hipotesis kedua di bawah ini:
H2: Persepsi kualitas fungsional advokat memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan klien
Perilaku proses-keputusan tidak berhenti sebegitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk membandingkan produk/jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan (Engel, dkk 1990). Preferensi rekomendasi muncul karena
pelanggan memiliki pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kepuasan atau ketidakpuasan. Rekomendasi pelanggan atas suatu produk dapat bersifat positif ataupun negatif (Schiffman dan Kanuk 2000). Kepuasan pelanggan akan menghasilkan sikap positif pelanggan. Sikap positif tersebut akan ditunjukkan melalui kesediaannya untuk merekomendasikan penyedia-jasa itu kepada pihak lain (Homburg dan Giering 2001)
Walker (2001) dalam penelitiannya pada industri jasa membuktikan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula kesediaannya memberikan rekomendasi. Pelanggan bersedia memberikan rekomendasi atas suatu produk/jasa kepada pihak lain ketika merasakan manfaat yang diberikan oleh produk tersebut lebih besar (superior) dibandingkan alternatif yang lain (Homburg dan Giering 2001).
Klien yang memiliki preferensi rekomendasi tinggi berarti puas terhadap kinerja advokat yang bersangkutan. Uraian di atas menuntun peneliti mengajukan hipotesis ketiga berikut:
H3: Kepuasan klien memiliki pengaruh positif terhadap preferensi
rekomendasi
Pengembangan Model
Berdasar telaah pustaka serta hipotesis sebelumnya maka dibuat
suatu model rerangka pemikiran sebagai berikut:
Di satu sisi, meningkatnya kesadaran masyarakat akan hukum menyebabkan semakin tingginya kebutuhan akan jasa advokat baik, sebagai konsultan maupun sebagai kuasa hukum bagi pihak yang berperkara di dalam dan di luar pengadilan. Pada sisi lain jumlah advokat pun terus bertambah dari waktu ke waktu karena tidak ada peraturan yang membatasi jumlah advokat,
baik di tingkat kabupaten/kota maupun propinsi.
Peningkatan jumlah advokat dari waktu ke waktu diakui atau tidak telah memperketat persaingan di antara mereka. Pelanggan pada akhirnya diperhadapkan pada banyak pilihan ketika memerlukan jasa advokat. Dalam kondisi demikian, advokat yang dipersepsi memiliki keunggulan dibandingkan advokat lain, akan memiliki kesempatan lebih besar untuk dipilih oleh pelanggan. Terbentuknya persepsi positif diharapkan memunculkan kepuasan, yang pada akhirnya juga menimbulkan minat bagi klien untuk memberikan rekomendasi atas jasa advokat yang pernah digunakannya.
Secara umum industri jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan manufaktur, karena pada industri jasa produk yang dihasilkan tidak berwujud secara fisik (tanwujud). Karakteristik yang berbeda pada industri jasa seringkali menyebabkan pelanggan sulit untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas sehingga ukuran kualitas seringkali mengacu pada persepsi
pelanggan. Tidak jarang persepsi pelanggan terbentuk berdasarkan servicescape, yaitu bukti-bukti fisik yang seolah-olah membungkus layanan yang bersangkutan dan mencerminkan suatu citra eksternal dari apa yang ada di dalamnya pada pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2000).
Persepsi pelanggan mengenai barang atau jasa merupakan sesuatu yang subyektif. Morgan berpendapat bahwa kualitas diawali oleh kebutuhan pelanggan dan diakhiri oleh persepsi pelanggan (Kotler 1997). Persepsi dari seorang klien akan memengaruhi keputusannya dalam memilih advokat. Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) pelanggan melakukan keputusan berdasarkan persepsi yang dimiliki ketimbang kenyataan. Persepsi merupakan hasil dari suatu proses dimana seseorang memilih, mengatur dan menginterpretasi stimulus.
Evaluasi pelanggan terhadap jasa/layanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dengan tafsiran atau persepsi mengenai jasa yang senyatanya diterima (Schiffman dan Kanuk 2000). Perbandingan antara keduanya akan menimbulkan rasa puas atau tidak puas, sehingga persepsi memiliki kaitan erat dengan tingkat kepuasan pelanggan (Gotlieb, dkk 1994). Kepuasan juga merupakan faktor penting yang memengaruhi kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk atau jasa (Albro 1999 dan Walker 2001).
Uraian di atas menunjukkan nisbah antara persepsi kualitas, kepuasan pelanggan dan pada gilirannya preferensi rekomendasi yang akan menjadi konsep-konsep utama dalam penelitian ini.
Penelitian ini mengkaji pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan klien dan preferensi rekomendasi klien. Tiga persoalan yang hendak diteliti secara empirik:
• Adakah pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas teknis layanan terhadap kepuasan klien?
• Adakah pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas fungsional layanan terhadap kepuasan klien?
• Apakah kepuasan klien mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap preferensi rekomendasi?
Rerangka Teoritik
Converse (Alma 1992) membedakan jasa menjadi lima kelompok yaitu: jasa personal, jasa keuangan, jasa perlengkapan dan transportasi publik, hiburan dan hotel. Khusus jasa personal sendiri dibedakan menjadi tiga, masing-masing adalah jasa personal, jasa profesional dan bisnis. Berdasarkan kriteria pengelompokan tersebut profesi advokat termasuk dalam kelompok jasa profesional dengan ciri-ciri: memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya, ada pengawasan terhadap pelanggaran kode etik, memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota baik berupa pendidikan maupun pelatihan, anggota-anggotanya memiliki sertifikat khusus, dan mengutamakan kepentingan klien.
Hausman (2003) juga menyebutkan bahwa jasa profesional diantaranya terdiri atas tenaga kesehatan, jaksa penuntut, konsultan bisnis, perencana keuangan dan teknisi, yang memiliki keahlian khusus dan berpengalaman pada bidangnya masing-masing.
Menurut Alma (1992) ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa:
1. Menyesuaikan dengan selera pelanggan; layanan dan kualitas yang diberikan harus senantiasa sesuai dengan keinginan dari pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kualitas dan kemampuan dari penyedia jasa.
2. Menyesuaikan dengan pendapatan penduduk. Engel (1990) mengemukakan bahwa semakin tinggi penghasilan penduduk, maka semakin tinggi jumlah permintaan jasa.
Pelanggan menilai kualitas produk atau jasa berdasarkan bermacam isyarat yang dihubungkan dengan produk (Schiffman dan Kanuk 2000). Isyarat-isyarat tersebut menurut Ristiyanti dan Ihalauw (2005) adalah:
a. Isyarat intrinsik, berupa ukuran, warna, rasa, atau aroma. Isyarat ini dianggap lebih rasional dan obyektif karena atribut-atribut tersebut merupakan stimuli yang dapat diterima oleh pancaindera.
b. Isyarat ekstrinsik, bersifat di luar (eksternal) produk seperti harga, citra toko, atau citra produsennya. Di sinilah peran positioning menjadi penting. Penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan sangat mempercayai harga sebagai indikator kualitas. Terapan ini sering digunakan untuk positioning produk.
Sifat dari jasa layanan yang berbeda dari produk menyebabkan pelanggan lebih sulit dalam mengevaluasi kualitas sehingga persepsi kualitas lebih sering dianggap sebagai tolok ukur. Persepsi terhadap kualitas memengaruhi keputusan beli. Persepsi kualitas yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa mendorong pelanggan untuk lebih memilih produk atau jasa tersebut
(Parasuraman dkk 1996).
Lima dimensi persepsi pelanggan mengenai kualitas adalah (Parasuraman 1988): wujud fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kelima dimensi itu dikenal sebagai SERVQUAL yang dalam perkembangannya masih diperdebatkan oleh para peneliti mengenai penerapannya dalam berbagai industri jasa (Cronin dan Taylor 1994; Dabholkar, dkk 1996; Carman 2000).
Perdebatan tersebut menyebabkan para peneliti menyarankan untuk kembali menggunakan konsep dari Gronröos yang mengukur melalui dua dimensi yaitu persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional (Hausman 2003). Layanan jasa profesional memiliki karakter yang berbeda dengan industri jasa lain sehingga pengukuran persepsi kualitas melalui dua dimensi
yang disarankan Gronröos yaitu teknis dan fungsional juga dirasa lebih tepat (Hausman 2003).
Persepsi kualitas teknis merupakan penafsiran pelanggan terhadap kinerja dari inti layanan (core service) penyedia jasa, sedangkan persepsi kualitas fungsional (sosial) merupakan penafsiran pelanggan mengenai perilaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan (core service).
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa akan memengaruhi tingkat kepuasannya. Ketika pelanggan memiliki persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diterimanya, maka berarti bahwa harapannya telah terpenuhi sehingga menimbulkan perasaaan puas. Kepuasan pelanggan
merupakan hasil evaluasi pascapembelian. Evaluasi tersebut memperbandingkan antara harapan dengan kinerja yang diterimanya (Engel, dkk 1990).
Kepuasan pelanggan akan menghasilkan sikap yang positif, salah satunya melalui kesediaan preferensi rekomendasi. Preferensi rekomendasi muncul karena pelanggan memiliki pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kepuasan atau ketidakpuasan. Pemasaran layanan profesional seperti dokter, pengacara dan akuntan sangat bergantung pada penyebaran informasi informal berupa rekomendasi pelanggan yang
pernah menggunakan jasanya kepada orang lain (Walker 2001).
Pengembangan Hipotesis
Kualitas diawali oleh kebutuhan pelanggan dan diakhiri oleh persepsi pelanggan. Persepsi merupakan proses yang rumit karena tidak hanya melibatkan pancaindera tetapi juga melibatkan faktor-faktor psikologis (Ristiyanti dan Ihalauw 2005). Persepsi pelanggan terhadap
kualitas memiliki pengaruh yang kuat terhadap keputusan pembelian dan kepuasan (Schiffman dan Kanuk 2000).
Pelanggan memperbandingkan harapan dengan kinerja barang atau jasa. Apabila kinerja melebihi atau sama dengan harapan, maka akan timbul kepuasan. Setelah pembelian dilakukan pelanggan akan melakukan evaluasi terhadap barang/jasa yang kemudian menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Persepsi kualitas teknis terbentuk melalui penilaian klien terhadap pengetahuan penyedia jasa, kepercayaan dan pengalaman yang diterima (Lee
dkk 2001). Beberapa penelitian dalam industri jasa yang lain menunjukkan adanya pengaruh persepsi kualitas teknis terhadap kepuasan klien (Hausman 2003).
Advokat yang memiliki kinerja unggul akan dipersepsi positif oleh klien. Persepsi kualitas positif pada klien akan menimbulkan rasa puas karena klien meyakini bahwa advokat tersebut telah memenuhi harapannya. Berdasarkan uraian di atas penelitian ini akan menguji secara empirik
hipotesis berikut:
H 1 : Persepsi kualitas teknis advokat memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan klien
Olsen (2002) berpendapat bahwa persepsi kualitas dapat digunakan untuk meramalkan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan.
Weems (Hausman 2003) berpendapat perlunya pengukuran kualitas fungsional (sosial) pada industri jasa profesional, karena kesenjangan antara pengetahuan penyedia jasa dengan klien menyebabkan klien lebih sering membuat persepsi kualitas fungsional ketimbang kualitas teknis.
Studi dari Baker dan Lamb, Higins dan Ferguson (Hausman 2003) juga Lasser, dkk (2000) menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional memiliki pengaruh terhadap kepuasan klien pada industri jasa.
Advokat yang memiliki kemampuan membangun hubungan baik dengan klien akan membentuk persepsi positif klien mengenai kualitas advokat yang bersangkutan. Advokat yang menimbulkan persepsi kualitas positif pada klien akan menimbulkan rasa puas karena klien meyakini bahwa advokat tersebut telah memenuhi harapannya. Berdasarkan uraian tersebut
di atas penelitian ini mengajukan hipotesis kedua di bawah ini:
H2: Persepsi kualitas fungsional advokat memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan klien
Perilaku proses-keputusan tidak berhenti sebegitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk membandingkan produk/jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan (Engel, dkk 1990). Preferensi rekomendasi muncul karena
pelanggan memiliki pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kepuasan atau ketidakpuasan. Rekomendasi pelanggan atas suatu produk dapat bersifat positif ataupun negatif (Schiffman dan Kanuk 2000). Kepuasan pelanggan akan menghasilkan sikap positif pelanggan. Sikap positif tersebut akan ditunjukkan melalui kesediaannya untuk merekomendasikan penyedia-jasa itu kepada pihak lain (Homburg dan Giering 2001)
Walker (2001) dalam penelitiannya pada industri jasa membuktikan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula kesediaannya memberikan rekomendasi. Pelanggan bersedia memberikan rekomendasi atas suatu produk/jasa kepada pihak lain ketika merasakan manfaat yang diberikan oleh produk tersebut lebih besar (superior) dibandingkan alternatif yang lain (Homburg dan Giering 2001).
Klien yang memiliki preferensi rekomendasi tinggi berarti puas terhadap kinerja advokat yang bersangkutan. Uraian di atas menuntun peneliti mengajukan hipotesis ketiga berikut:
H3: Kepuasan klien memiliki pengaruh positif terhadap preferensi
rekomendasi
Pengembangan Model
Berdasar telaah pustaka serta hipotesis sebelumnya maka dibuat
suatu model rerangka pemikiran sebagai berikut:
Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kota Salatiga antara tanggal 18 – 28 September 2005. Metode sampel menggunakan rules of thumbs mengacu pada pendapat Roscoe (Supramono dan Haryanto 2003) bahwa ukuran sampel yang layak adalah berkisar antara 30-500. Jumlah yang direkomendasikan untuk analisis multivariat adalah kelipatan 10 (sepuluh kali atau lebih) dari jumlah variabel yang diinginkan dalam penelitian, sehingga ukuran sampel yang layak untuk
penelitian ini adalah 40. Kuesioner selanjutnya disebarkan pada 50 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik snow ball sampling. Kuesioner yang kembali 49 eksemplar, sehingga tingkat tanggapan responden terhadap penelitian ini sebesar 98%. Peneliti kemudian memilah data yang layak digunakan dalam penelitian ini sebanyak 44 kuesioner.
Kuesioner berisi indikator-indikator empirik dari setiap variabel dimana masing-masing variabel diturunkan ke dalam 4 indikator empirik. Data diperoleh dengan menggunakan skala Likert yang terdiri lima kategori jawaban dengan skor 1 sampai dengan 5. Uji validitas dan reliabilitas menggunakan teknik Corrected Item Total Correlation. Definisi operasional dari setiap konsep yang digunakan sebagai berikut:
Konsep Persepsi Kualitas Teknis
Persepsi kualitas teknis merupakan penafsiran konsumen terhadap kinerja dari inti layanan (core service) penyedia jasa.
Konsep Persepsi Kualitas Fungsional (Sosial)
Persepsi kualitas fungsional (sosial) yang merupakan penafsiran konsumen mengenai perilaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan (core service).
Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan kondisi atau perasaan senang yang dialami oleh konsumen karena harapannya terpenuhi oleh kinerja dari suatu produk atau jasa.
Kinerja dan harapan merupakan kunci dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila kinerja dan harapan terhadap suatu produk terpenuhi.
Konsep Preferensi Rekomendasi
Preferensi rekomendasi merupakan sikap dari konsumen yang bersedia memberi rekomendasi terhadap produk atau jasa yang pernah dinikmatinya kepada orang lain.
Hasil Penelitian
• Karakteristik Responden
Hasil penelitian dipaparkan sesuai urutan pada persoalan penelitian. Sebelumnya dikemukakan karakteristik responden didasarkan pada jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, penghasilan per bulan serta berapa kali pengalaman responden dalam menggunakan jasa advokat. Bagi responden yang telah menggunakan jasa advokat lebih dari sekali diajukan pertanyaan apakah responden menggunakan jasa advokat yang sama pada masing-masing kasus serta alasannya apabila responden tidak menggunakan jasa advokat yang sama. Berdasarkan jenis kelamin 24 responden berjenis kelamin pria sedangkan 20 orang responden berjenis kelamin wanita. Berdasarkan usia lima orang responden berusia di bawah 25 tahun, 17 orang berusia antara 25-40 tahun sedangkan 22 orang responden berusia di atas 40 tahun. Berdasarkan tingkat pendidikan dua orang responden berpendidikan SD, tiga orang berpendidikan SMP, 21 orang berpendidikan SMU sedangkan 18 orang responden pendidikan perguruan tinggi. Dilihat dari jenis pekerjaaan 22 orang responden bekerja sebagai wiraswasta, 12 orang memilki pekerjaan sebagai pegawai swasta, enam orang adalah PNS sedangkan dua orang responden adalah TNI/Polri. Delapan orang responden memiliki penghasilan di bawah Rp 500.000,- per bulan, 17 orang berpenghasilan antara Rp 500.000,- sampai dengan Rp 1.000.000,- per bulan, sedangkan 20 orang responden memiliki penghasilan di atas Rp 1.000.000,- per bulan. Berdasarkan banyaknya pengalaman menggunakan advokat 12 orang responden pernah menggunakan jasa advokat lebih dari satu kali, sedangkan 32 orang responden hanya pernah menggunakan jasa advokat sebanyak satu kali. Dilihat dari Tingkat
Pengulangan Penggunaan Jasa Advokat 10 orang responden yang menggunakan jasa advokat lebih dari satu kali cenderung memilih advokat yang pernah digunakan sebelumnya, sedangkan dua orang responden memilih berganti advokat.
Tingkat pengulangan penggunaan jasa advokat dimungkinkan karena responden merasa puas terhadap advokat yang bersangkutan namun bisa juga terjadi bahwa responden cenderung takut memilih advokat yang belum mereka kenal, baik kemampuan maupun pribadinya. Dua responden yang memilih berganti advokat satu orang beralasan bahwa advokat sebelumnya
tidak memuaskan, sedangkan satu orang responden lainnya beralasan bahwa mitra kerjanya tidak setuju untuk menggunakan advokat yang lama.
Jawaban responden untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
1. Variabel Persepsi Kualitas Teknis
Sebagian besar jawaban responden masuk dalam kriteria ”setuju” untuk indikator yang menyatakan bahwa advokat yang bersangkutan memiliki kemampuan menyusun gugatan/jawaban dengan baik, mampu memberikan solusi, mampu memenangkan perkara serta memahami kasus yang dihadapi.
2. Variabel Persepsi Kualitas Fungsional
Sebagian besar responden menjawab “setuju” untuk indikator-indikator yang menyatakan bahwa advokat yang bersangkutan bersikap ramah, peduli dan membuat klien merasa nyaman selama berhubungan. Pada indikator empiris mengenai penilaian klien terhadap kejujuran advokat mayoritas responden menyatakan “ragu-ragu”.
3. Variabel Kepuasan
Sebagian besar responden menjawab “setuju” untuk indikator-indikator yang menyatakan bahwa advokat yang bersangkutan memiliki kinerja yang sesuai keinginan klien, klien merasa puas dengan keputusannya memilih advokat tersebut, klien merasa yakin dengan pilihannya serta puas dengan hasil yang dicapai oleh advokat.
4. Variabel Preferensi Rekomendasi
Sebagian besar responden menjawab “setuju” untuk indikator-indikator yang menyatakan bahwa klien bersedia memberikan rekomendasi positif mengenai advokat, mendorong teman/keluarga yang memerlukan untuk menggunakan jasa advokat tersebut serta akan menceritakan hal-hal positif mengenai advokat tersebut. Untuk indikator yang menyatakan bahwa advokat tersebut merupakan satu-satunya advokat yang akan direkomendasikan sebagian besar responden menyatakan “ragu-ragu”.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda. Koefisien regresi yang digunakan pada pengujian hipotesis ini adalah standardized coefficients.
Penelitian ini dilakukan di kota Salatiga antara tanggal 18 – 28 September 2005. Metode sampel menggunakan rules of thumbs mengacu pada pendapat Roscoe (Supramono dan Haryanto 2003) bahwa ukuran sampel yang layak adalah berkisar antara 30-500. Jumlah yang direkomendasikan untuk analisis multivariat adalah kelipatan 10 (sepuluh kali atau lebih) dari jumlah variabel yang diinginkan dalam penelitian, sehingga ukuran sampel yang layak untuk
penelitian ini adalah 40. Kuesioner selanjutnya disebarkan pada 50 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik snow ball sampling. Kuesioner yang kembali 49 eksemplar, sehingga tingkat tanggapan responden terhadap penelitian ini sebesar 98%. Peneliti kemudian memilah data yang layak digunakan dalam penelitian ini sebanyak 44 kuesioner.
Kuesioner berisi indikator-indikator empirik dari setiap variabel dimana masing-masing variabel diturunkan ke dalam 4 indikator empirik. Data diperoleh dengan menggunakan skala Likert yang terdiri lima kategori jawaban dengan skor 1 sampai dengan 5. Uji validitas dan reliabilitas menggunakan teknik Corrected Item Total Correlation. Definisi operasional dari setiap konsep yang digunakan sebagai berikut:
Konsep Persepsi Kualitas Teknis
Persepsi kualitas teknis merupakan penafsiran konsumen terhadap kinerja dari inti layanan (core service) penyedia jasa.
Konsep Persepsi Kualitas Fungsional (Sosial)
Persepsi kualitas fungsional (sosial) yang merupakan penafsiran konsumen mengenai perilaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan (core service).
Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan kondisi atau perasaan senang yang dialami oleh konsumen karena harapannya terpenuhi oleh kinerja dari suatu produk atau jasa.
Kinerja dan harapan merupakan kunci dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila kinerja dan harapan terhadap suatu produk terpenuhi.
Konsep Preferensi Rekomendasi
Preferensi rekomendasi merupakan sikap dari konsumen yang bersedia memberi rekomendasi terhadap produk atau jasa yang pernah dinikmatinya kepada orang lain.
Hasil Penelitian
• Karakteristik Responden
Hasil penelitian dipaparkan sesuai urutan pada persoalan penelitian. Sebelumnya dikemukakan karakteristik responden didasarkan pada jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, penghasilan per bulan serta berapa kali pengalaman responden dalam menggunakan jasa advokat. Bagi responden yang telah menggunakan jasa advokat lebih dari sekali diajukan pertanyaan apakah responden menggunakan jasa advokat yang sama pada masing-masing kasus serta alasannya apabila responden tidak menggunakan jasa advokat yang sama. Berdasarkan jenis kelamin 24 responden berjenis kelamin pria sedangkan 20 orang responden berjenis kelamin wanita. Berdasarkan usia lima orang responden berusia di bawah 25 tahun, 17 orang berusia antara 25-40 tahun sedangkan 22 orang responden berusia di atas 40 tahun. Berdasarkan tingkat pendidikan dua orang responden berpendidikan SD, tiga orang berpendidikan SMP, 21 orang berpendidikan SMU sedangkan 18 orang responden pendidikan perguruan tinggi. Dilihat dari jenis pekerjaaan 22 orang responden bekerja sebagai wiraswasta, 12 orang memilki pekerjaan sebagai pegawai swasta, enam orang adalah PNS sedangkan dua orang responden adalah TNI/Polri. Delapan orang responden memiliki penghasilan di bawah Rp 500.000,- per bulan, 17 orang berpenghasilan antara Rp 500.000,- sampai dengan Rp 1.000.000,- per bulan, sedangkan 20 orang responden memiliki penghasilan di atas Rp 1.000.000,- per bulan. Berdasarkan banyaknya pengalaman menggunakan advokat 12 orang responden pernah menggunakan jasa advokat lebih dari satu kali, sedangkan 32 orang responden hanya pernah menggunakan jasa advokat sebanyak satu kali. Dilihat dari Tingkat
Pengulangan Penggunaan Jasa Advokat 10 orang responden yang menggunakan jasa advokat lebih dari satu kali cenderung memilih advokat yang pernah digunakan sebelumnya, sedangkan dua orang responden memilih berganti advokat.
Tingkat pengulangan penggunaan jasa advokat dimungkinkan karena responden merasa puas terhadap advokat yang bersangkutan namun bisa juga terjadi bahwa responden cenderung takut memilih advokat yang belum mereka kenal, baik kemampuan maupun pribadinya. Dua responden yang memilih berganti advokat satu orang beralasan bahwa advokat sebelumnya
tidak memuaskan, sedangkan satu orang responden lainnya beralasan bahwa mitra kerjanya tidak setuju untuk menggunakan advokat yang lama.
Jawaban responden untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
1. Variabel Persepsi Kualitas Teknis
Sebagian besar jawaban responden masuk dalam kriteria ”setuju” untuk indikator yang menyatakan bahwa advokat yang bersangkutan memiliki kemampuan menyusun gugatan/jawaban dengan baik, mampu memberikan solusi, mampu memenangkan perkara serta memahami kasus yang dihadapi.
2. Variabel Persepsi Kualitas Fungsional
Sebagian besar responden menjawab “setuju” untuk indikator-indikator yang menyatakan bahwa advokat yang bersangkutan bersikap ramah, peduli dan membuat klien merasa nyaman selama berhubungan. Pada indikator empiris mengenai penilaian klien terhadap kejujuran advokat mayoritas responden menyatakan “ragu-ragu”.
3. Variabel Kepuasan
Sebagian besar responden menjawab “setuju” untuk indikator-indikator yang menyatakan bahwa advokat yang bersangkutan memiliki kinerja yang sesuai keinginan klien, klien merasa puas dengan keputusannya memilih advokat tersebut, klien merasa yakin dengan pilihannya serta puas dengan hasil yang dicapai oleh advokat.
4. Variabel Preferensi Rekomendasi
Sebagian besar responden menjawab “setuju” untuk indikator-indikator yang menyatakan bahwa klien bersedia memberikan rekomendasi positif mengenai advokat, mendorong teman/keluarga yang memerlukan untuk menggunakan jasa advokat tersebut serta akan menceritakan hal-hal positif mengenai advokat tersebut. Untuk indikator yang menyatakan bahwa advokat tersebut merupakan satu-satunya advokat yang akan direkomendasikan sebagian besar responden menyatakan “ragu-ragu”.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda. Koefisien regresi yang digunakan pada pengujian hipotesis ini adalah standardized coefficients.
a. Hasil Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
Koefisien regresi memperlihatkan variabel persepsi kualitas teknis (X1) ternyata memiliki pengaruh positif terhadap variabel kepuasan klien (X3). Peningkatan pada persepsi kualitas teknis akan diikuti dengan peningkatan kepuasan dengan asumsi variabel persepsi kualitas fungsional tetap. Uji signifikansi menunjukkan hipotesis pertama dinyatakan dapat diterima.
b. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
Koefisien regresi memperlihatkan variabel persepsi kualitas fungsional (X2) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan klien (X3). Peningkatan pada persepsi kualitas teknis akan diikuti dengan peningkatan kepuasan dengan asumsi variabel persepsi kualitas teknis tetap.
Berdasarkan hasil pengujian ini maka hipotesis kedua dinyatakan dapat diterima.
Hasil uji kedua hipotesis di atas dilengkapi dengan hasil uji F yang juga signifikan . Hasil uji statistik ini menunjukkan bahwa variabel persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional berpengaruh positif secara simultan terhadap variabel kepuasan klien.
Nilai R sebesar 0,662 menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan klien dengan kedua variabel independen adalah cukup kuat. Hasil perhitungan koefisien determinasi (R²) menunjukkan bahwa perubahan variabel kepuasan klien sebesar 43,8% dijelaskan oleh perubahan pada variabel persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional secara bersama-sama. Sisanya sebesar 56,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diajukan pada
penelitian ini.
Hasil pengujian hipotesis pertama dan kedua menunjukkan pengaruh positif persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional terhadap kepuasan klien sehingga advokat perlu memperhatikan kedua hal tersebut meskipun masih ada hal-hal lain yang juga turut memengaruhi kepuasan klien.
Koefisien regresi memperlihatkan variabel persepsi kualitas teknis (X1) ternyata memiliki pengaruh positif terhadap variabel kepuasan klien (X3). Peningkatan pada persepsi kualitas teknis akan diikuti dengan peningkatan kepuasan dengan asumsi variabel persepsi kualitas fungsional tetap. Uji signifikansi menunjukkan hipotesis pertama dinyatakan dapat diterima.
b. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
Koefisien regresi memperlihatkan variabel persepsi kualitas fungsional (X2) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan klien (X3). Peningkatan pada persepsi kualitas teknis akan diikuti dengan peningkatan kepuasan dengan asumsi variabel persepsi kualitas teknis tetap.
Berdasarkan hasil pengujian ini maka hipotesis kedua dinyatakan dapat diterima.
Hasil uji kedua hipotesis di atas dilengkapi dengan hasil uji F yang juga signifikan . Hasil uji statistik ini menunjukkan bahwa variabel persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional berpengaruh positif secara simultan terhadap variabel kepuasan klien.
Nilai R sebesar 0,662 menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan klien dengan kedua variabel independen adalah cukup kuat. Hasil perhitungan koefisien determinasi (R²) menunjukkan bahwa perubahan variabel kepuasan klien sebesar 43,8% dijelaskan oleh perubahan pada variabel persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional secara bersama-sama. Sisanya sebesar 56,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diajukan pada
penelitian ini.
Hasil pengujian hipotesis pertama dan kedua menunjukkan pengaruh positif persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional terhadap kepuasan klien sehingga advokat perlu memperhatikan kedua hal tersebut meskipun masih ada hal-hal lain yang juga turut memengaruhi kepuasan klien.
Koefisien regresi sebesar 0,743, signifikan pada α = 0,05. Hasil uji statistik ini memperlihatkan bahwa variabel kepuasan klien memiliki pengaruh positif terhadap variabel preferensi rekomendasi (Y).
Berdasarkan hasil pengujian ini maka hipotesis ketiga dinyatakan dapat diterima.
Nilai r sebesar 0,743 menunjukkan bahwa hubungan antara preferensi rekomendasi dengan kepuasan klien adalah kuat. Hasil perhitungan koefisien determinasi menunjukkan bahwa perubahan variabel preferensi rekomendasi sebesar 55,2% dijelaskan oleh perubahan pada variabel kepuasan klien. Sisanya sebesar 44,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diajukan pada penelitian ini.
Simpulan dan Rekomendasi
Penilaian klien terhadap kemampuan teknis seorang advokat memiliki peranan yang cukup besar dalam menentukan perasaan puas atau tidak puas. Kemampuan teknis advokat yang dinilai tinggi oleh klien menyebabkan klien sebagai pelanggan merasa senang atas kinerja yang diterimanya sehingga harapannya dapat terpenuhi. Pada penelitian ini kualitas teknis terdiri atas kemampuan menyusun gugatan/jawaban, kemampuan memberikan solusi kepada klien, kemampuan memenangkan perkara dan pemahaman terhadap kasus yang dihadapi. Pengujian ini memperkuat penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh positif persepsi
kualitas teknis terhadap kepuasan pelanggan (Hausman, 2003).
Sikap ramah dan kepedulian yang ditunjukkan seorang advokat menjadi penting dalam menghadapi klien sebab klien cenderung bersedia bersikap terbuka terhadap kasus yang dihadapinya ketika advokat menunjukkan empati. Klien juga akan menilai kejujuran dari advokat yang bersangkutan meski dalam kondisi tertentu klien lebih mementingkan hasil berperkara namun kejujuran menjadi nilai tambah bagi persepsi kualitas advokat dari
sudut pandang klien. Industri jasa merupakan industri yang memiliki karakter berbeda dengan manufaktur sebab proses produksi dan konsumsi seringkali berjalan secara bersamaan. Faktor inilah yang menyebabkan kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan turut menentukan puas atau tidaknya seorang pelanggan terhadap penyedia jasa. Ketika pelanggan merasakan bahwa advokat yang bersangkutan bersikap ramah, memiliki kepedulian, kejujuran dan memberikan rasa nyaman selama berhubungan maka klien akan merasa puas terhadap advokat tersebut. Pengujian ini memperkuat studi Baker dan Lamb, Higins dan Ferguson (Hausman 2003) juga Lasser, dkk (2000) yang menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional yang terdiri atas sikap ramah, kepedulian, kejujuran dan rasa nyaman yang diberikan kepada klien memiliki pengaruh terhadap kepuasan klien pada industri jasa.
Kinerja advokat yang sesuai harapan klien disertai dengan perasaan yakin bahwa keputusannya dalam memilih adalah benar akan menimbulkan rasa puas bagi klien. Ketika klien merasa bahwa harapannya telah terpenuhi oleh kinerja seorang advokat maka timbul kesediaannya untuk menceritakan hal-hal yang positif mengenai advokat tersebut kepada orang lain. Kepuasan
klien dengan demikian memiliki pengaruh yang signifikan terhadap preferensi rekomendasi. Sekalipun klien yang puas memiliki preferensi rekomendasi yang tinggi namun tidak selamanya advokat tersebut menjadi satu-satunya pilihan yang akan direkomendasikan.
Implikasi terapan yang disusun berdasar hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
• Advokat perlu meningkatkan persepsi klien tentang kualitas teknis dan fungsionalnya pada atribut yang dinilai kurang seperti kejujuran yang sebagian responden menyatakan “ragu-ragu”.
Kepuasan klien menjadi bagian yang perlu diperhatikan karena klien yang puas terbukti memiliki kesediaan memberikan rekomendasi. Preferensi rekomendasi sangat penting mengingat bahwa hal ini merupakan satu-satunya cara untuk menyebarluaskan jasanya.
• Advokat perlu memperhatikan penciptaan nilai tertinggi (superior value) yang sekaligus dapat menjadi unsur diferensiasi dalam pandangan klien sehingga membuka kemungkinan bahwa klien akan menjadikan advokat tersebut sebagai satu-satunya pilihan yang layak direkomendasikan.
• Pernyataan beberapa responden yang menggunakan jasa advokat lebih dari satu kali menunjukkan bahwa kepuasan juga berpengaruh terhadap tingkat pengulangan penggunaan jasa advokat oleh klien. Sementara bagi kasus dimana pihak klien merupakan mitra kerja, keputusan memilih advokat dipengaruhi oleh kedua pihak sehingga menjadi penting untuk menciptakan kepuasan dan persepsi positif bagi keduanya
• Pengelolaan terhadap persepsi kualitas teknis dan fungsional dapat menciptakan keunggulan bersaing. Pengelolaan terhadap kepuasan pelanggan berarti juga merupakan pengelolaan terhadap preferensi rekomendasi yang dapat memberikan rintangan (barrier) bagi para
pesaingnya.
Keterbatasan yang ada dalam penelitian ini antara lain:
1. Adanya variabel-variabel lain yang tidak diajukan pada penelitian ini.
Dugaan variabel lain yang turut memengaruhi antara lain:
• Reputasi advokat yang bersangkutan.
• Tarif yang dibebankan kepada klien.
• Klien yang bersangkutan tidak ingin orang lain tahu bahwa dirinya pernah memiliki masalah dengan hukum atau kerahasiaan kasus klien.
• Klien yang bersangkutan merasa advokat lain juga memiliki kemampuan yang setara
2. Tidak dipertimbangkannya tingkat berat atau ringannya kasus yang dihadapi oleh klien.
3. Obyek penelitian hanya dibatasi pada sampel dari Kota Salatiga.
4. Hasil penelitan tidak dapat digeneralisasikan untuk industri jasa yang lain.
Agenda penelitian yang akan datang adalah:
1. Penelitian dengan variabel serupa yang digunakan dalam penelitian ini namun dengan mempertimbangkan tingkat berat atau ringannya perkara.
2. Memadukan variabel-variabel yang telah digunakan dalam penelitian ini dengan SERVQUAL yang memungkinkan ditemukannya variabel lain yang juga berpengaruh terhadap kepuasan dan preferensi rekomendasi.
Berdasarkan hasil pengujian ini maka hipotesis ketiga dinyatakan dapat diterima.
Nilai r sebesar 0,743 menunjukkan bahwa hubungan antara preferensi rekomendasi dengan kepuasan klien adalah kuat. Hasil perhitungan koefisien determinasi menunjukkan bahwa perubahan variabel preferensi rekomendasi sebesar 55,2% dijelaskan oleh perubahan pada variabel kepuasan klien. Sisanya sebesar 44,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diajukan pada penelitian ini.
Simpulan dan Rekomendasi
Penilaian klien terhadap kemampuan teknis seorang advokat memiliki peranan yang cukup besar dalam menentukan perasaan puas atau tidak puas. Kemampuan teknis advokat yang dinilai tinggi oleh klien menyebabkan klien sebagai pelanggan merasa senang atas kinerja yang diterimanya sehingga harapannya dapat terpenuhi. Pada penelitian ini kualitas teknis terdiri atas kemampuan menyusun gugatan/jawaban, kemampuan memberikan solusi kepada klien, kemampuan memenangkan perkara dan pemahaman terhadap kasus yang dihadapi. Pengujian ini memperkuat penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh positif persepsi
kualitas teknis terhadap kepuasan pelanggan (Hausman, 2003).
Sikap ramah dan kepedulian yang ditunjukkan seorang advokat menjadi penting dalam menghadapi klien sebab klien cenderung bersedia bersikap terbuka terhadap kasus yang dihadapinya ketika advokat menunjukkan empati. Klien juga akan menilai kejujuran dari advokat yang bersangkutan meski dalam kondisi tertentu klien lebih mementingkan hasil berperkara namun kejujuran menjadi nilai tambah bagi persepsi kualitas advokat dari
sudut pandang klien. Industri jasa merupakan industri yang memiliki karakter berbeda dengan manufaktur sebab proses produksi dan konsumsi seringkali berjalan secara bersamaan. Faktor inilah yang menyebabkan kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan turut menentukan puas atau tidaknya seorang pelanggan terhadap penyedia jasa. Ketika pelanggan merasakan bahwa advokat yang bersangkutan bersikap ramah, memiliki kepedulian, kejujuran dan memberikan rasa nyaman selama berhubungan maka klien akan merasa puas terhadap advokat tersebut. Pengujian ini memperkuat studi Baker dan Lamb, Higins dan Ferguson (Hausman 2003) juga Lasser, dkk (2000) yang menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional yang terdiri atas sikap ramah, kepedulian, kejujuran dan rasa nyaman yang diberikan kepada klien memiliki pengaruh terhadap kepuasan klien pada industri jasa.
Kinerja advokat yang sesuai harapan klien disertai dengan perasaan yakin bahwa keputusannya dalam memilih adalah benar akan menimbulkan rasa puas bagi klien. Ketika klien merasa bahwa harapannya telah terpenuhi oleh kinerja seorang advokat maka timbul kesediaannya untuk menceritakan hal-hal yang positif mengenai advokat tersebut kepada orang lain. Kepuasan
klien dengan demikian memiliki pengaruh yang signifikan terhadap preferensi rekomendasi. Sekalipun klien yang puas memiliki preferensi rekomendasi yang tinggi namun tidak selamanya advokat tersebut menjadi satu-satunya pilihan yang akan direkomendasikan.
Implikasi terapan yang disusun berdasar hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
• Advokat perlu meningkatkan persepsi klien tentang kualitas teknis dan fungsionalnya pada atribut yang dinilai kurang seperti kejujuran yang sebagian responden menyatakan “ragu-ragu”.
Kepuasan klien menjadi bagian yang perlu diperhatikan karena klien yang puas terbukti memiliki kesediaan memberikan rekomendasi. Preferensi rekomendasi sangat penting mengingat bahwa hal ini merupakan satu-satunya cara untuk menyebarluaskan jasanya.
• Advokat perlu memperhatikan penciptaan nilai tertinggi (superior value) yang sekaligus dapat menjadi unsur diferensiasi dalam pandangan klien sehingga membuka kemungkinan bahwa klien akan menjadikan advokat tersebut sebagai satu-satunya pilihan yang layak direkomendasikan.
• Pernyataan beberapa responden yang menggunakan jasa advokat lebih dari satu kali menunjukkan bahwa kepuasan juga berpengaruh terhadap tingkat pengulangan penggunaan jasa advokat oleh klien. Sementara bagi kasus dimana pihak klien merupakan mitra kerja, keputusan memilih advokat dipengaruhi oleh kedua pihak sehingga menjadi penting untuk menciptakan kepuasan dan persepsi positif bagi keduanya
• Pengelolaan terhadap persepsi kualitas teknis dan fungsional dapat menciptakan keunggulan bersaing. Pengelolaan terhadap kepuasan pelanggan berarti juga merupakan pengelolaan terhadap preferensi rekomendasi yang dapat memberikan rintangan (barrier) bagi para
pesaingnya.
Keterbatasan yang ada dalam penelitian ini antara lain:
1. Adanya variabel-variabel lain yang tidak diajukan pada penelitian ini.
Dugaan variabel lain yang turut memengaruhi antara lain:
• Reputasi advokat yang bersangkutan.
• Tarif yang dibebankan kepada klien.
• Klien yang bersangkutan tidak ingin orang lain tahu bahwa dirinya pernah memiliki masalah dengan hukum atau kerahasiaan kasus klien.
• Klien yang bersangkutan merasa advokat lain juga memiliki kemampuan yang setara
2. Tidak dipertimbangkannya tingkat berat atau ringannya kasus yang dihadapi oleh klien.
3. Obyek penelitian hanya dibatasi pada sampel dari Kota Salatiga.
4. Hasil penelitan tidak dapat digeneralisasikan untuk industri jasa yang lain.
Agenda penelitian yang akan datang adalah:
1. Penelitian dengan variabel serupa yang digunakan dalam penelitian ini namun dengan mempertimbangkan tingkat berat atau ringannya perkara.
2. Memadukan variabel-variabel yang telah digunakan dalam penelitian ini dengan SERVQUAL yang memungkinkan ditemukannya variabel lain yang juga berpengaruh terhadap kepuasan dan preferensi rekomendasi.
Referensi
Albro, Walt (1999), Word-of-Mouth Bank Recommendations Depend on ‘Highly Satisfied’
Customer, Bank Marketing, September 1999; 31, 9; ABI/INFORM Global
Alma, Buchari (1992), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta
Carman, J.M. (2000). Patient Perceptions of Service Quality: Combining the Dimensions,
Journal of Marketing, Vol. 14 No. 4:337-52
Cronin, J. Joseph and Taylor, Stephen A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectation Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 58, January 1995: 125-131
Dabholkar, R., Thorpe D.I. and Rentz, J.O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail
Stores, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 24, Winter: 3-16
Engel, James F., Blackwell, Roger D., Minard, Paul W. (1990). Consumer Behavior (6th Ed),
The Dryden Press
Gotlieb, Jerry B., Grewal, Dhruv and Brown, W. Stephen. (1994). Consumer Satisfaction and
Perceived Quality: Complimentary or Divergent Constructs?, Journal of Applied Psychology, Vol 79(6)
Hausman, Angela V. (2003). Professional Service Relationship: a Multi Context Study of Factors Impacting Satisfaction, re-Patronization and Recommendation, the Journal of Services Marketing, Vol 17 No. 3
Kotler, Philip (1997). Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control (9th ed.), New Jersey, Prentice Hall International, Inc.
Lasser, W. M., Manolis, C. and Windsor, R.D. (2000). Service Quality Perspectives and
Satisfaction in Private Banking, Journal of Marketing, Vol. 14 No. 2/3
Parasuraman, A., Barry, L. Leonard, Zeithaml, Valerie A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, Vol. 64 (Spring) 1988
--------------------------------------------------------------------------. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (April 1996)
Ristiyanti Prasetijo dan Ihalauw, John J.O.I. (2005). Perilaku Konsumen, Yogyakarta,
Penerbit Andi
Schiffman, Leon G. and Kanuk, Leslie Lazar, (2000). Consumer Behavior (7th ed.), New
Jersey, Prentice Hall, Inc.
Walker, L. Jean Harrison (2001). The Measurement of Word-of-Mouth Communication and
Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents, Journal of Service Research, August 2001;4;1; ABI/INFORM Global
Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across The Firm. Singapore: Irwin McGraw-Hill
* Dipublikasikan pertama kali dalam Jurnal Ekonomi Perusahaan, IBII
Vol.12-No.3. September 2005
** Alumnus PPs MM Univ. Kristen Satya Wacana (UKSW), Salatiga, saat ini
bekerja sebagai Associate di SINERGI CONSULTING
*** Dosen Institut Bisnis dan Informatika Indonesia (IBII), Jakarta
Vol.12-No.3. September 2005
** Alumnus PPs MM Univ. Kristen Satya Wacana (UKSW), Salatiga, saat ini
bekerja sebagai Associate di SINERGI CONSULTING
*** Dosen Institut Bisnis dan Informatika Indonesia (IBII), Jakarta
Copyright (c) 2005. Satrio A. Wicaksono
