Hal -hal Yang Sering Dilupakan Oleh Pengusaha Kecil dan Menengah

Apakah Anda merasa telah melakukan banyak hal untuk bisnis Anda hingga seolah hampir setiap upaya telah dilakukan dan lebih dari setengah waktu Anda pun telah diagihkan untuk mengembangkan usaha namun belum juga tercapai apa yang diinginkan?

Ada beberapa hal yang sering dilupakan oleh para pengusaha kecil dan menengah. Bisa jadi salah satunya menjadi penghambat kesuksesan Anda:

Tidak Memiliki Definisi Tepat tentang Kesuksesan

Banyak pengusaha mengartikan kesuksesan dikaitkan dengan kekayaan atau ketenaran. Sah-sah saja jika demikian. Namun jika Anda masih dalam skala usaha kecil atau menengah dan mengaiktkan kesuksesan dengan kekayaan atau ketenaran sebaiknya Anda mengubah definisi tersebut.

Ubahlah arti sukses dalam sudut pandang pelanggan. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap layanan dan produk Anda? Apakah barang dan jasa yang Anda sediakan sudah sesuai ekspektasinya?

Pastikan bahwa baik barang ataupun jasa yang Anda berikan sungguh-sungguh sesuai kriteria yang diharapkan oleh pelanggan. Banyak orang terjebak menilai kualitas barang atau jasa yang dijualnya dari sudut pandangnya sendiri tanpa mau melihat persepsi dan perspektif pelanggan.

Definisikan kesuksesan Anda sebagai sebuah kondisi dimana Anda mampu memenuhi bahkan melebihi ekpektasi pelanggan. Itu dulu!!

Mental yang Wajib Dimiliki Entrepreneur (Bag-2)

Terus mengamati dan menggali peluang. Jarang pengusaha sukses yang hanya terus menekuni satu bidang selama bertahun-tahun. Umumnya mereka bukanlah orang yang suka mengurusi hal-hal detail sehingga ketika sebuah bisnis dirasa mulai berjalan segera mereka akan memercayakan kepada para profesional. Sedangkan dirinya sendiri siap menerjuni wilayah baru yang memerlukan keterampilan baru pula.

Insting bisnis-nya juga terus terasah seiring bertambahnya pengalaman dan keterampilan. Mereka mampu melihat peluang bahkan mungkin dari hal-hal kecil yang terlewatkan oleh orang lain. Mereka juga tak henti-hentinya menguji peluang baru yang hendak ditekuni untuk memastikan bahwa peluang tersebut selaras dengan tujuan yang hendak dicapainya.

Peluang baru diuji melalui berbagai pertanyaan pokok:
1. Seberapa besar tingkat peluangnya?
2. Apakah dirinya sungguh akan menikmati bidang usaha ini?
3. Keterampilan apa yang dibutuhkan?
4. Apakah dampaknya terhadap kondisi finansial?
5. Apakah dampaknya bagi keluarga (istri dan anak-anak)?

Jauh berbeda dari pandangan orang lain yang menilai mereka memutuskan sesuatu secara impulsif. Tidak sama sekali! Memang tampaknya demikian namun dalam dirinya penuh pertimbangan dan kewaspadaan. Meski demikian mereka tak juga membiarkan dirinya menjadi orang yang suatu hari akan berkata: “Seharusnya dahulu.....”

Pengusaha masa kinipun cenderung mempertimbangkan sungguh-sungguh dampak bisnisnya bagi istri/suami dan anak-anak.

Mental yang Wajib Dimiliki Entrepreneur (Bag. 1)

Mengapa orang-orang tertentu mencapai kesuksesan sementara banyak orang tidak? Apakah perbedaan yang ada pada diri mereka? Adakah hal-hal tersebut dalam diri Anda?

Dunia usaha sangatlah dinamis, perubahan perilaku pelanggan dan kompetitor menyebabkan hampir tidak ada sebuah keunggulan yang bisa terus dipertahankan dalam jangka waktu relatif panjang. Namun satu hal yang tak turut berubah sekaligus wajib dimiliki oleh siapapun yang memutuskan menjalankan usaha sendiri yaitu mental yang mutlak dimiliki oleh seorang wirausahawan. Ada baiknya Anda mengenali dan menjadikannya bagian dari diri Anda sebelum terjun ke negeri antah berantah yang mungkin akan mengharuskan Anda jatuh bangun sebelum mencapai tujuan.

Mengatasi Stress Single Entrepreneur

Memulai dan menjalankan bisnis sendiri bisa menjadi tantangan yang menarik di samping memberikan kesempatan besar untuk meningkatkan pendapatan , namun bisa juga sangat menekan pada situasi tertentu. Terutama bagi Anda yang telah lama berprofesi sebagai karyawan bertahun-tahun.

Gejala munculnya tekanan biasanya berbentuk sikap cepat marah, cemas akan keberlangsungan bisnis ataupun kemampuan membayar pinjaman modal.. Keluarga di sisi lain dapat menjadi tekanan atau dukungan. Ketika keluarga memberikan pengetian dan dukungan maka akan menjadi tambahan energi yang mengurangi tekanan, namun sebaliknya jika keluarga tak cukup mengerti situasi yang dihadapi dalam dunia wirausaha maka tak jarang akan menambah tekanan.

Bagi pengusaha wanita usaha menyeimbangkan pekerjaan rumah tangga dengan bisnis tentu bisa menjadi tekanan lain. Ketika Anda bekerja dari rumah pekerjaan rumah tangga dapat mengalihkan fokus terhadap bisnis demikian pula sebaliknya bisnis Anda mungkin menyebabkan pekerjaan rumah tangga yang terkesampingkan.

Sudah Tepatkah Bisnis yang Anda Jalani?

Dalam perjalanan kembali ke Salatiga kemarin saya memanfaatkan waktu dengan membaca. Sebuah edisi lama HBR Edisi Maret 2010 yang sudah lama saya miliki tapi hingga hari ini belum juga habis dibaca karena banyak hal.

Yang menarik adalah pada kolom “What Would Peter Do?” yang pernah diangkat sebagai tema HBR Edisi November 2009. Pada kolom tersebut Romm menceritakan pengalamannya ketika dirinya pada sebuah kesempatan pergi makan malam dengan pasangan yang mendirikan sebuah toko kerajinan pertama di US.

Pada kesempatan itu banyak justru tak banyak bercerita mengenai bagaimana mereka mencari barang-barang seperti keramik, karpet dan sebagainya untuk dijual namun justru banyak bercerita tentang resiko dan kerusakan akibat proses pengiriman yang menjadi bagian dalam bisnis mereka.

Romm dalam hati bertanya:
“Andaikan (Peter) Drucker ada dalam posisiku saat ini pasti dia (Drucker) akan berkata dimana Anda memfokuskan banyak waktu dan energi maka itulah bisnis yang Anda jalani”

Berangkat dari situ Romm kemudian berkata pada keduanya bahwa mereka tampak lebih berfokus pada usaha pengiriman ketimbang kerajinan.

Pada akhirnya pasangan tersebut menerima saran Romm dan menjalankan usaha jasa pengiriman yang berjalan baik dan memberikan banyak keuntungan ketimbang usaha mereka sebelumnya.

Menarik bukan? Saya rasa banyak wirausahawan skala kecil dan menengah yang terjebak atau setidaknya pernah terjebak pada situasi semacam ini sebelum akhirnya sadar.

Saya mungkin termasuk di dalamnya, ketika membuka toko saya selalu bersemangat dan menghabiskan banyak waktu untuk merancang penataan, desain, display dan sebagainya namun ketika harus mengurus operasional sehari-hari rasanya semangat itu pudar.

Saat berpindah toko pun saya kembali bersemangat merancang ide terkait desain dan tata letaknya. Sekali lagi ketika sudah masuk tahap operasional penjualan terasa hilang tantangannya. Bisa jadi dalam hal ini saya seharusnya tidak terjun dalam usaha ritel namun mungkin lebih tepat menjadi perancang desain dan tata letak toko.

Benar atau tidak rasanya perlu dibuktikan namun sepertinya dalam waktu dekat belum masuk rencana saya. Bagaimana dengan Anda? (Satrio)

Domain: Merk atau Produk?

Website tidak lagi menjadi hal asing bagi industri baik besar maupun kecil, banyak pengusaha besar maupun industri perorangan yang sudah memanfaatkannya entah dalam bentuk blog sederhana maupun yang lebih profesional.

Namun tidak jarang menjadi pertanyaan ketika memilih nama domain yang hendak dipakai. Tak sedikit usaha kecil utamanya yang menggunakan nama usahanya sebagai naman domain dan ada pula yang memilih menggunakan merk produk atau bahkan jenis produk sebagai nama domain.

Memilih nama domain tentu bukan hal yang sederhana sebab nantinya akan berpengaruh terhadap manfaat yang diperoleh dari web tersebut. Jadi manakah yang lebih baik untuk dipilih? Nama perusahaan? Merk produk? Atau malah jenis produk yang diproduksi/dijual?

Untuk menentukan antara ketiganya maka adalah penting identifikasi dan evaluasi terhadap diri sendiri.

Pertama, manakah yang paling dikenal luas oleh pelanggan? Nama usaha kah? Merk produk? atau bukan keduanya!

Tentu jika jawaban Anda adalah nama usaha maka itulah yang semestinya dipilih sebagai nama domain demikian pula jika jawabannya adalah merk produk. Namun bagaimana jika tidak keduanya? Pada kondisi ini jenis produk-lah yang lebih realistis untuk dipilih meski resikonya akan bersaing pula dengan banyak merk produk sejenis. Namun ini lebih masuk akal ketimbang posisi kita dalam kondisi tidak terkenal baik nama perusahaan maupun merk dan tetap memaksakan diri untuk mengunakan nama perusahaan atau merk.

Sah-sah saja jika Anda tetap memilih nama perusahaan atau merk sebagai nama domain sekalipun belum banyak dikenal, namun ingat bahwa perlu resource cukup besar untuk memperkenalkan web Anda. Jika tidak berhasil bisa-bisa web Anda tidak akan kena sasaran alias dikunjungi oleh orang yang kesasar.

Kedua, perlu diperhatikan pula web seperti apakah hendak dibuat? Company profile? Info produk? Atau online order/shop? Jenis yang dipilih idealnya sesuai dengan nama domain yang dipilih. 
Bukankah aneh jika anda memilih nama domain: jualkrupuk.dot.com sementara isinya visi dan misi perusahaan yang bernama PT Kaya Selamanya meski bidang usahanya adalah produksi kerupuk. Memang bisa saja target visitor tepat sasaran namun dari segi branding rasanya kurang tepat. (Satrio)

Selling Ethic Dissorder

Tak dapat dipungkiri bahwa perkembangan teknologi informasi dan komunikasi serta kreativitas menjadi “godaan” tersendiri dalam melakukan penjualan.

Beberapa waktu lalu beberapa teman mengeluhkan operator selulernya yang beriklan dengan cara menelepon (what??). Untunglah saya tak pernah menggunakan jasa operator yang bersangkutan pikir saya dalam hati. Meski tak lantas saya bebas dari berbagai tawaran dan iklan yang mengganggu privasi.

Ketika fasilitas surat elektronik (e-mail) mulai marak digunakan muncullah spammer yang mengirimkan berbagai penawaran baik secara acak maupun tidak melalui fasilitas tersebut.

Saya terpaksa me-remove beberapa teman di Facebook yang sebenarnya ada dalam satu komunitas sama karena sering beriklan melalui wall. Saya terpaksa pula menghilangkan fasilitas komentar dan shoutbox pada blog karena spammer. Saya sempat terbangun di malam hari karena operator seluler CDMA saya mengirimkan SMS iklan sebelum akhirnya saya pilih mematikan ponsel di malam hari.

Sering saya dibuat jengkel oleh tawaran-tawaran indeks, saham, dll yang masuk ke telepon dan diulang-ulang meski saya sudah tegas menyatakan tak berminat.

Sempat pula saya merasa jengkel ketika dalam sebuah negosiasi bisnis dimana saya menunggu update informasi dari asisten melalui SMS yang bisa menentukan arah negosiasi ini ternyata yang saya terima justru SMS beruntun berisi iklan kampanye salah satu calon walikota lengkap dengan nama dan program-programnya.

Sebenarnya tak setiap e-mail penawaran yang diterima saya rasakan sebagai spam. Adakalanya penawaran itu bermanfaat bagi saya untuk ditindaklanjuti (meskipun sejauh ini tetap belum ada SMS iklan yang saya rasakan manfaatnya).

Jadi tak salah menggunakan berbagai channel atau media untuk melakukan penjualan. Namun penting juga untuk tetap memperhatikan etika dan menghargai privasi seseorang.

Pada kasus saya dimana beberapa e-mail penawaran atas suatu jasa atau barang terasa bermanfaat bagi saya menujukkan bahwa media-media yang ada layak untuk dimanfaatkan dan memiliki potensi untuk menghasilkan sebuah penjualan.

Penting bagi para penjual barang atau jasa untuk terlebih dahulu mencari informasi kepada siapakah penawaran tersebut diberikan. Pelajari terlebih dahulu latar belakang, ketertarikan, profesi dan informasi lain yang dibutuhkan untuk menentukan apakah sekiranya penawaran ini akan bermanfaat bagi si penerima.

Jadi teknik acak jelas bukanlah jawaban karena bukan saja kecil peluangnya untuk terjadi transaksi namun bahkan akan merusak citra perusahaan dan penjual yang bersangkutan. Sebenarnya ilmu pemasaran sudah jauh-jauh hari membahas pentingnya informasi pelanggan namun entah mengapa sampai saat ini masih terjadi penawaran acak. Apakah informasi dari departemen pemasaran tak termanfaatkan oleh departemen penjualan? Ataukah memang keterbelakangan etika pada perusahaan dan eksekutor di lapangan yang bermasalah? (Satrio)

Mulainya darimana?

Beberapa waktu lalu dalam sebuah perjalanan saya melihat sebuah majalah yang dari cover-nya tampak bahwa bahasan utama edisi itu saya rasa cukup menarik karena itu pula akhirnya saya putuskan untuk membeli. Topik utama edisi itu kurang lebih membahas mengenai peluang usaha sebagai solusi PHK. Menarik bukan?

Ternyata setelah saya membaca beberapa artikel isinya tak semenarik yang saya bayangkan. Sebagian besar membahas mengenai peluang waralaba, sisanya masih ada usaha-usaha lain hanya saja kesemuanya itu membutuhkan modal yang tidak sedikit. Bagi pembaca yang adalah korban PHK dengan pesangon besar mungkin artikel ini berguna. Lantas bagaimana dengan para buruh pabrik yang menjadi korban PHK? Atau seorang mahasiswa yang mau mulai usaha? Akankah mereka membeli hak waralaba yang harganya puluhan hingga ratusan juta rupiah? Padahal justru kelompok inilah yang jumlahnya paling besar.

Memulai usaha seringkali memang menjadi momok bagi banyak orang terutama bagi mereka yang tidak dalam kondisi kepepet. Nah kalau Anda adalah korban PHK maka inilah saat yang tepat untuk mencobanya bukan? Toh jika Anda dalam kondisi seperti ini maka sudah nothing to loose. Daripada merenungi kesulitan hidup kenapa tidak mencoba memulai usaha.

Gampang bukan? Ya gampang namanya juga cuma ngomong, apa susahnya? Lalu modalnya darimana? Mulainya darimana? Nah bagian inilah yang paling klasik ditanyakan. Tidak salah jika demikian pertanyaannya, hanya saja jangan sampai pertanyaan ini menjadi penghalang untuk memulai.

Seringkali pertanyaan-pertanyaan itu muncul dan pikiran kita mencari-cari jawaban yang jauh lebih rumit dari kenyataannya. Darimana dapat pinjaman? Siapa yang mau kasih pinjaman wong usaha saja belum jalan? Jawabannya ya memang tidak ada! Siapa yang mau kasih pinjaman ke kita kalau usahanya belum jalan? Prospeknya belum jelas apalagi profitnya? Kalau dalam kondisi usaha belum jalan dan profit belum jelas sudah ada yang mau memberi pinjaman ya bersyukurlah sebab tidak semua orang punya kesempatan demikian.

Balik lagi ke pertanyaan semula: “Modalnya dari siapa dan mulainya darimana?” Banyak orang bilang jadi pengusaha tidak selalu butuh modal. Ini saya tidak setuju! Ada juga yang bilang kalau yang punya duit dimana-mana pasti menang daripada yang tidak punya duit. Inipun saya tidak setuju!

Mulai usaha pasti butuh modal, pernyataan sebaliknya bagi saya adalah kebohongan. Tapi modalnya apa? Modalnya mental. Mental menjadi modal yang utama bagi wirausahawan. Tanpa modal yang satu ini dijamin 100% dan tanpa keraguan seorang wirausahawan akan gagal.

Mentalnya harus kuat mendengar cemoohan orang, mentalnya harus kuat mempertahankan tujuannya, mentalnya harus kuat menerima penolakan, mentalnya harus kuat untuk bangkit lagi ketika jatuh dan terpenting adalah mentalnya harus kuat melawan egonya sendiri. Kalau ego saja tidak bisa dikalahkan maka lupakan saja cita-cita menjadi pengusaha. Sebab diawal-awal mulai usaha pasti kemampuan mengendalikan ego menjadi sangat penting. Duitnya belum seberapa, bahkan mungkin belum ada untung tapi cemoohannya bisa jadi sudah datang bertubi-tubi.

Mental kuat dalam artian juga tidak cengeng, gampang mengeluh, putus asa, tidak banyak mencari excuse. Saya ingat beberapa tahun yang lalu di sebuah kelas mentoring ada seorang teman yang mengeluh bahwa orang tuanya tidak setuju kalau dirinya berwirausaha sambil kuliah. Bagi orang tuanya kuliah harus diutamakan. Well, rasanya kalau hal semacam ini terlalu cengeng untuk dijadikan.

Wajar saja kalau orang tua ingin anaknya serius kuliah, bukankah orang tua juga sudah mengeluarkan banyak biaya untuk membayar kuliah dan tentunya harapan yang tinggi? Lalu bagaimana solusinya? Berhenti berwirausaha? Itupun namanya cengeng, baru masalah kecil saja sudah diributin. Kalau kuliahnya serius, nilai-nilainya juga tidak mengecewakan rasanya orang tua tidak akan menentang kalau mau sambil wirausaha. Tapi kalau sebaliknya nilai-nilai dan prestasi menurun, sering bolos kuliah dengan alasan mengurus usaha (padahal bisa jadi sebelumnya pun memang sudah demikian) ya tentu saja orang tua akan menentang. Kalau ada niat bukan mustahil untuk mengerjakan keduanya bersamaan ya kuliah ya wirausaha. Toh kuliah penting juga meski belum tentu ijazahnya bakalan dijual untuk mencari pekerjaan namun pendidikan bagaimanapun berperan membentuk attitude. Nah jangan anggap remeh yang namanya attitude ini, sebab bagi seorang wirausahawan hal ini mutlak diperlukan.

Ini bukan teori asal bunyi, ketika kuliah saya sendiri sambil menjalankan usaha sablon. Kuliah saya beres sablon juga jalan. Ingat tagline sebuah produk? “Impossible is nothing” Itulah yang musti dipegang kalau mau jadi wirausahawan.

Lagipula tidak setiap orang berkesempatan mengenyam bangku kuliah, kok justru yang diberi kesempatan menganggapnya sebagai penghalang tujuan? Bukankah namanya menyiakan kesempatan? Padahal pantang bagi seorang wirausahawan menyiakan kesempatan dan peluang. Nah inilah hal-hal kecil yang kadang tak disadari sedikit banyak membentuk attitude yang diperlukan untuk menjadi wirausahawan.

Modal sebagaimana telah dikatakan diawal mutlak diperlukan. Selain mental tentu saja modal berupa uang. Jadi uang penting dong? Ya iyalah...mana mungkin tanpa duit?
Bayangkan saja kita jadi makelar kecil-kecilan, nah waktu menawarkan ke prospek bukannya butuh uang transport? Nah makanya butuh modal duit, hanya saja berapa besar duitnya? Jangan bilang tidak ada uang sepeserpun wong nyatanya banyak pengangguran yang tetap merokok. Mosa' punya modal untuk beli rokok tapi tidak punya modal untuk mulai usaha?

Lalu usaha apa yang mesti dijalani? Saya kira-kira bikin apa ya untuk dijual? Nah ini pertanyaan klasik selanjutnya. Bagus bagi yang sudah ada ide dan skill untuk membuat sesuatu yang bisa dijual, bagaimana yang tidak?
Coba lihat di sekeliling kita, bukannya negeri ini bisa dibilang negeri seribu UKM? Bangsa kita ini kreatif lho, mulai dari industri kerajinan, jasa dan masih banyak yang lainnya bisa dengan mudah dijumpai mulai dari skala industri rumah tangga hingga yang sudah dikelola profesional. Kenapa tidak melirik UKM di sekitar kita dan mencoba memasarkan dan menjual produk mereka?

Saya yakin mereka tidak keberatan dan bahkan senang kita ikut menjualkan produk mereka. Terkadang kalau kita cukup dekat dengan pemiliknya bahkan bukan tidak mungkin kita bisa bawa barang mereka dulu. Katakanlah pagi hari diambil kemudian sore hari hitung-hitungan. Apalagi sekarang semakin luas jaringan internet artinya bisa juga cukup foto-foto produk mereka kita masukkan ke web baik gratisan (blogspot, wordpress, dll) maupun yang berbayar. Kalau ada order baru kita ambil barangnya dan bayar sekalian.

Industri jasa pun juga bisa kalau mau. Misal saja jasa percetakan, coba saja berkeliling mencari pelanggan di toko-toko maupun kantor-kantor kemudian ordernya dimasukkan ke percetakan yang sudah ada naikkan sedikit harganya untuk keuntungan kita. Nanti ketika order sudah semakin banyak dan hubungan kita dengan percetakan tersebut cukup baik bisa saja modelnya minta fee jadi tidak perlu menaikkan harga agar harganya tetap kompetitif.

Artinya jadi makelar juga dong? Apapun istilahnya terserah saja. Jauh lebih baik di awal kita bisa menjual tapi belum mampu produksi ketimbang sebaliknya mengingat modal yang tentunya terbatas. Bahkan kalau menurut saya dengan mulai dari menjual justru sebagai wirausahawan kita banyak belajar. Mulai dari mental, kreativitas hingga yang paling penting yaitu kemampuan mengenali pasar. Kemampuan mengenali pasar ini sangat membantu untuk menemukan dan menciptakan peluang-peluang. Siapa bilang jualan tidak bisa kaya? p. Hari Dharmawan founder group ritel Matahari usahanya juga jualan bukan? Awal usahanya juga tidak tiba-tiba sebesar yang kita lihat saat ini. Masih banyak contoh yang lainnya.

Namun pada dasarnya kalau sudah jalan terserah mau seterusnya jadi penjual saja atau mulai produksi silakan dipertimbangkan sendiri sesuai dengan kondisinya. Harap dipahami bahwa bukan maksud saya mengecilkan arti produksi hanya saja seringkali ketidakmampuan berproduksi dianggap menjadi penghalang bagi sebagian besar orang.

Tidak serumit yang ada di pikiran sebelum memulai usaha bukan? Semua dalam tulisan ini adalah pengalaman pribadi yang saya jalani jadi bukan sekedar ngomong. Bagaimana dengan pengetahuan manajemen keuangan, pemasaran, SDM dan lain sebagainya? Ya, semua itu perlu tapi bisa dipelajari langkah demi langkah sesuai dengan perkembangan skala dan kebutuhan usaha kita. Persiapan itu penting tapi persiapan tanpa eksekusi ya sia-sia. Ibaratnya kalau Anda belajar beladiri penting untuk mempelajari teknik-teknik dasar tapi tanpa sprarring tidak akan pernah tahu pertarungan sesungguhnya.

Sebagai catatan banyak entrepreneur sukses yang memulai usahanya dari hobi. Ada desainer kolam koi yang cukup terkenal dan sukses awalnya adalah pemilik ritel komputer, awalnya memelihara koi hanyalah sekedar hobi namun lama kelamaan karena rasa penasarannya terhadap sistem filterisasi dalam memelihara koi dirinya terus melakukan berbagai eksperimen yang tentu motifnya adalah hobi bukan materi. Melalui berbagai eksperimen pribadi, googling untuk mengumpulkan informasi dan sharing dengan sesama penggemar koi akhirnya dia menemukan sistem filterisasi yang memungkinkan kolamnya tidak perlu dikuras hingga beberapa tahun ke depan. Banyak orang kagum dengan hasil eksperimennya ini akhirnya mengalirlah order untuk membuat kolam koi beserta filternya. Sekarang ritel komputer miliknya sudah berjalan sendiri tanpa perlu pengawasan sementara dirinya lebih banyak terjun dalam desain dan pembangunan kolam koi. Sementara banyak orang merasa lelah dengan pekerjaan dan bisnisnya sang desainer kolam ini terus menikmati pekerjaan dan order yang melimpah. Bukan hanya itu namun sambil menerima order dia bisa terus belajar untuk memperbaiki sistem filterisasi dan mengasah kemampuannya sehingga kompetensinya terus meningkat. Perlu digaris bawahi bahwa kompetensi-lah yang menjadi daya saing bagi entrepreneur dalam menghadapi kompetisi.

Masih banyak pengalaman lain tentang kesuksesan seseorang yang diawali dari hobi, seringkali inilah yang juga membedakan mengapa ada orang-orang yang menjalankan bisnis serupa namun tidak semuanya berhasil. Mereka yang memulai dari hobi biasanya lebih mencintai pekerjaannya dan lebih peka untuk melakukan inovasi karena kecintaannya ini sekaligus juga menantang dirinya untuk terus mengasah kompetensi. Maka tak heran jika ide-ide unik lebih sering muncul dari mereka yang memulai bisnisnya dari hobi, dampaknya selain lebih inovatif juga menjauhkan mereka dari persaingan berdarah-darah (red ocean).

Jadi sekarang tinggal hal terakhir yang paling penting: be in alignment, take an inspired action! Don’ t looking for excuse. (Satrio A. Wicaksono, owner SINERGI INDONESIA)

Perceived Luxury Values

Apa yang terbayang di benak Anda ketika mendengar merk Roll Royce atau Rolex? Ya tentu sebagian besar orang akan membayangkan kemewahan dan eksklusivitas. Sebenarnya apa yang menjadikan merek atau produk tertentu dipersepsi mewah oleh pelanggan? Apa motivasi pelanggan mengkonsumsi produk yang dianggap mewah?

Kemewahan dalam sebuah produk pada dasarnya terdiri atas dua aspek yaitu tangible dan intangible. Aspek tangible meliputi hal-hal yang dapat dilihat oleh mata seperti bangunan, mobil atau barang-barang lainnya. Sedangkan intangible lebih mengarah kepada nilai-nilai yang diyakini oleh kelompok pelanggan tertentu. Menurut teori “Impression Management” perilaku pelanggan dalam melakukan sebuah keputusan beli sangat dipengaruhi oleh dorongan internal untuk membentuk persepsi tertentu kepada lingkungannya (Berry, 1994; Ditmar, 1995; Corneo and Jeanne, 1997; Frost, 2002). Karenanya keputusan pelanggan dalam menentukan dan membeli produk atau merk mewah dipengaruhi baik oleh faktor internal dalam dirinya maupun reference group.

Karena pengaruh internal dan reference group itulah maka persepsi terhadap kemewahan bisa jadi berbeda untuk setiap individu dan setiap kelompok. Meski ada merk-merk tertentu yang lenih dapat diterima secara global sebagai merk mewah namun ditemukan juga produk atau merk tertentu yang dianggap mewah oleh kelompok konsumen tertentu dan dianggap biasa saja oleh kelompok yang lain. Contohnya batik yang di luar Indonesia dipersepsi memiliki nilai seni yang tinggi dan lebih dihargai karenanya dipersepsi mewah pula, namun di Indonesia sendiri belum setiap kelompok pelanggan berpersepsi demikian. Country of origin sedikit banyak juga memengaruhi persepsi.

Beberapa peneliti mengelompokkan motivasi keputusan beli terhadap produk atau merk mewah menjadi lima aspek yaitu persepsi untuk mengaktualisasi diri, hedoisme, persepsi untuk tampil beda, persepsi terhadap keunikan dan persepsi kualitas.

Athola (1984), Chapman (1986), Sheth (1991), Hirschman dan Holbrook (1992), Kim (1998) menyebutkan empat dimensi nilai kemewahan:

Financial Dimension, dimensi ini terkait dengan harga, harga jual kembali, nilai investasi dan lain sebagainya. Harga dan pengorbanan yang diperlukan untuk dapat membeli sebuah produk/layanan/merk menentukan persepsi konsumen terhadap mewah atau tidaknya produk/layanan/merk tersebut.

Functional Dimension, terkait dengan fungsi atau manfaat utama dari produk/layanan/merk itu sendiri. Di dalamnya terkandung pula kualitas, keunikan, reliabilitas, daya tahan dan kegunaannya.

Individual Dimension, di dalamnya meliputi materialisme, hedoisme dan nilai-nilai pribadi.

Social Dimension, dengan memiliki atau membeli produk/layanan/merk yang mewah individu berharap memperoleh pengakuan dari lingkungannya. Dimensi ini diyakini menjadi dorongan terkuat bagi konsumen untuk membeli kemewahan.

Sekarang sedikit banyak kita telah mengetahui dimensi-dimensi yang membentuk persepsi mewah. Lalu apa manfaatnya? Bagi marketer dan wirausahawan yang ingin membidik segmen high-end tentu saja pengetahuan tentang dimensi dan motivasi ini menjadi penting. Bukan rahasia bahwa produk yang menyasar segmen ini cenderung tahan terhadap goncangan ekonomi. Meski pelayanan yang dituntut seringkali berkesan ribet namun hasilnya sepadan sebab segmen ini sudah pasti memiliki ability to buy tinggal bagaimana kita bisa membuatnya memiliki willingness to buy bahkan mengubah want menjadi need.

Jadi setelah kini kita memahami dimensi dan motivasi tersebut tinggal bagaimana kita menggali kreativitas dalam memasarkan dan menjual (ingat marketing is not selling!!) produk kita. Have a fun... (Satrio A. Wicaksono, owner SINERGI INDONESIA)

Give Every Man More in Use Value than You Take from Him in Cash Value

You do not have to get something for nothing, but can give every man more than you take from him (Wattles)

Sejak saya memutuskan untuk membagikan artikel dan tips mengenai promotional products di web bisnis saya (http://www.souvenir-promosi.com) banyak tanggapan yang masuk baik yang mendukung maupun yang justru heran kenapa membagikan tips yang memungkinkan kompetitor ikut mempelajarinya?

Memang benar artikel dan tips tersebut selama ini menjadi keunggulan kompetitif sekaligus nilai pembeda antara kami dan para kompetitor. Sekalipun saat ini pemain dalam industri promotional products sudah menjamur baik yang berperan sebagai produsen sekaligus penjual, importir sekaligus penjual maupun penjual saja akibatnya persaingan cukup ketat.

Berdasarkan survei yang pernah kami lakukan kepada para pelanggan setia SINERGI INDONESIA, ditemukan bahwa lebih dari 80% pelanggan setia kami memilih SINERGI INDONESIA karena tidak hanya sekedar menjual produk semata namun aktif dalam memberikan saran dan konsultasi bagi pelanggan.

Lalu kenapa sekarang justru kami membeberkan semua itu secara terbuka? Semuanya berawal dari pertemuan saya dengan salah seorang manajer perusahaan multinasional yang adalah seorang ekspatriat dimana perusahaannya adalah salah satu pelanggan setia kami. Karena sudah sering bekerja sama akhirnya pertemuan kami sering kali terkesan informal tidak melulu membicarakan soal bisnis.

Hari itu sang manajer setengah memuji menceritakan alasan kenapa perusahaannya loyal terhadap kami sejak pertama kali order hingga hari itu. Menurutnya sebagian besar pemain dalam industri promotional products di Indonesia hanya sekedar menjual produk namun tidak cukup mengenal industrinya sehingga seringkali benar-benar sekedar menjual atau ada yang mencoba memberikan solusi namun tidak benar-benar memahami peran produknya bagi klien. Menurutnya SINERGI INDONESIA memiliki keunggulan dalam hal layanan ini dibanding perusahaan lain. Padahal tambahnya lagi, di negaranya industri promotional products berlomba-lomba dalam memberikan layanan konsultasi bahkan menerbitkan newsletter-nya.

Dipuji seperti itu tentu saja sebagai owner saya merasa bangga he..he.. apalagi saya sendirilah yang sejak awal memiliki idealisme agar SINERGI INDONESIA tidak sekedar jadi penjual yang asal produknya laku. Itulah kenapa saya sendiri selalu mempelajari dan memaksa tim pemasaran kami untuk belajar dari jurnal-jurnal, penelitian dan artikel-artikel dari luar negeri terkait industri ini. Wajar saja kalau saya merasa senang dan bangga mendapat pujian dan pengakuan dari klien atas hasil kerja keras kami. Jadi tidak sia-sia apa yang kami lakukan selama ini, begitu pikir saya dalam hati.

Ternyata dalam perjalanan pulang ke Salatiga (pertemuan dengan klien ini di Jakarta) rasa bangga itu perlahan berubah menjadi rasa prihatin. Prihatin karena artinya banyak pemain dalam industri promotional products di Indonesia yang tidak cukup kompetitif. Padahal setahu saya sebagian besar justru adalah UKM (termasuk saya) dan hanya sebagian kecil yang merupakan perusahaan besar. Apa jadinya jika nantinya muncul pemain asing di Indonesia? Bisa-bisa UKM-UKM ini tergusur perlahan-lahan kalau tidak segera berubah.

Berawal dari keprihatinan itulah maka akhirnya saya tergerak untuk melakukan sesuatu. Tidak banyak yang dapat saya lakukan namun setidaknya ada sebuah usaha daripada tidak sama sekali. Itulah latar belakang mengapa saya membagikan pengetahuan kami, tujuannya bukan semata-mata kepada sesama pemain dalam industri ini namun juga kepada para pelanggan. Sebab faktanya memang belum banyak perusahaan di Indonesia dalam posisi sebagai pelanggan yang juga memahami peran penting promotional products. Sehingga seringkali jenis produk yang dipilih terkesan miss-match dengan event dan tujuannya.

Lalu bagaimana nantinya SINERGI INDONESIA sendiri menghadapi kompetitor? Saya secara pribadi selalu meyakini usaha dan rejeki berdasarkan creation bukan competition. Kami akan selalu mampu menciptakan peluang-peluang baru dimana kami menjadi yang pertama dan tanpa pesaing. Ini mengingatkan juga pada kata-kata salah seorang Profesor saat saya kuliah di MM UKSW, beliau sering mengatakan agar kita tidak pelit membagi ilmu sebab ketika kita membagi ilmu maka kita akan belajar ilmu yang baru lagi.

Harapan saya semoga artikel dan tips yang nantinya akan rutin di-update ini dapat dimanfaatkan oleh pihak-pihak yang berkepentingan. (Satrio A. Wicaksono, owner SINERGI INDONESIA)

Product Launching ala PT. AHM

Sudahkah Anda melihat film berjudul “the Street Heroes” yang ditayangkan oleh Trans TV pada hari Minggu 7 Desember pukul 21.00 WIB yang lalu? Film ini sendiri tidak terlalu istimewa dalam pandangan saya, bahkan terkesan agak meniru film Batman hanya saja sang jagoan dalam film ini tidak terlalu menyembunyikan identitasnya.

Tapi saya tak hendak membahas alur cerita, tokoh maupun hal teknis lain terkait dengan film itu sendiri karena kalau bicara soal film saya tak lebih dari sekedar penonton saja yang tidak paham unsur seni dan teknisnya. Hal yang ingin saya tekankan di sini yang tentu disadari juga oleh Anda yang menyaksikan film tersebut atau setidaknya pernah melihat iklannya adalah keberadaan produsen Honda sebagai pendukung acara tersebut.

Kenapa tiba-tiba sebuah produsen sepeda motor muncul sebagai pendukung sebuah film? Kenapa bukannya disponsori oleh produsen kacang atau kopi yang produknya cocok sebagai teman nonton? Apakah Honda begitu kelebihan biaya promosi sehingga menggelontorkan kelebihan dananya untuk menjadi pendukung sebuah film di televisi?

Tentu bukan tanpa alasan sebab Honda sendiri memiliki tim marketing yang smart dan jelas tidak asal-asalan. Lalu kira-kira apa alasannya? Well, tidak lain dan tidak bukan adalah product launching varian terbaru PT. AHM. Lalu kenapa memilih film sebagai medianya? Secara pasti saya sendiri juga tidak bisa memberikan jawaban karena saya bukan tim marketing maupun konsultan pemasaran PT. AHM :) . Hanya saja sebagai pengamat saya ingin memberikan analisa saya karena fenomena ini cukup menarik di mata saya.

Alasan pertama selain memperkenalkan produk adalah memperkuat kesadaran merk, tapi entah benar atau tidak saya melihat alasan lain. Sadarkah Anda bahwa sebagai konsumen ada hal dalam diri Anda yang menarik bagi penjual/produsen? Ya tentu bukan semata-mata keinginan dan kemampuan beli, meski ujung-ujungnya harus jujur diakui memang demikian. Namun perlu proses yang cukup panjang untuk menarik minat konsumen tertarik pada suatu produk apalagi hingga akhirnya melakukan keputusan pembelian.

Salah satu cara dalam menarik minat konsumen adalah melalui pembentukan sikap. Pemasar memiliki kepentingan untuk membentuk sikap konsumen yaitu dari tidak ada menjadi ada. Bisa juga mengubah sikap yang sudah ada agar menjadi lebih kuat lagi atau bahkan mengubah untuk bertindak lain dalam melakukan pertimbangan. Bukan rahasia lagi bahwa mempertahankan dan memperkuat sikap konsumen menjadi kunci strategi bagi pemasar untuk menikmati posisi sebagai pemimpin pasar dan bahkan menjaga loyalitas konsumen.

Sementara bagi pemasar yang berada dalam posisi sebagai penantang akan berusaha mengubah sikap konsumen. Bagaimana strategi yang bisa ditempuh untuk memperkuat maupun mengubah sikap konsumen? Setidaknya ada 5 hal yang akan terlalu panjang jika dijabarkan dalam satu tulisan. Namun salah satunya adalah membentuk asosiasi produk dengan mengaitkan pada suatu hal.

Asosiasi produk atau merk biasanya akan membuat konsumen lebih ingat akan fitur-fitur dan keunggulan yang ditawarkan oleh sebuah produk atau merk ketimbang secara gamblang menjelaskan keunggulan tersebut satu per satu.

Pembentukan asosiasi melalui film sebenarnya bukan hal yang baru, di luar negeri misalnya pabrikan Dodge pernah melakukan dalam serial “Viper”, BMW dan Aston Martin lewat film “James Bond”. Sedang di Indonesia dalam industri roda dua tampaknya Honda menjadi yang pertama. Efektifkah langkah yang digunakan oleh PT AHM ini? Perlu waktu untuk melihat hasilnya, namun yang jelas langkah ini pantas diacungi jempol ketimbang edukasi atau promosi yang terkesan hard selling. Coffee Bean sebenarnya sudah lebih dahulu menggunakan media yang sama lewat acara “the Coffee Bean Show” namun sekali lagi untuk indutri roda dua tampaknya PT. AHM menjadi yang pertama.

Secara pribadi saya berpikir bahwa ke depan PT. AHM perlu mencontoh apa yang dilakukan oleh BMW dan Aston Martin melalui film “James Bond” atau Coffee Bean dalam “the Coffee Bean Show” jika memang masih berencana menggunakan media film. Yang saya maksudkan adalah tidak semata-mata menggunakan film sebagai media promosi yang halus namun juga membuat film tersebut memiliki alur yang dapat dinikmati.

Dari segi promosi secara umum yang dilakukan oleh PT. AHM terkesan soft promotion hanya saja jika dibandingkan tiga prinsipal yang saya sebut di atas rasanya yang dilakukan oleh PT. AHM masih tergolong hard promotion. Saya menilainya demikian karena filmnya sendiri sungguh-sungguh diperlakukan sebagai sebuah media, bukan seni yang bisa dinikmati pula oleh penonton. Tapi jangan pula terlalu soft karena bisa-bisa pesannya tidak tersampaikan dengan baik, akibatnya tentu saja pemborosan biaya promosi. (Satrio A. Wicaksono)

Hari Pelanggan Nasional

Bagaimana kalau ada sebuah hari di mana perusahaan-perusahaan di Indonesia semuanya memanjakan pelanggan mereka? Mereka melayani pelanggan lebih ramah, lebih cepat dan lebih menawarkan pelayanan yang ekstra. Bagi pelanggan yang biasanya memperoleh diskon 10%, pada hari itu memperoleh diskon 40%. Jika pada hari-hari biasa Anda hanya mengantri di loket sebuah bank, pada hari itu, para customer service-nya tiba-tiba menawarkan gift kepada Anda.

Mimpi ini yang tampaknya mulai terwujud pada tahun 2003, ketika secara resmi Presiden RI Megawati mencanangkan Hari Pelanggan Nasional di Indonesia tepatnya pada tanggal 4 September. Hari Pelanggan atau Customer Day adalah hari di mana perusahaan-perusahaan di Indonesia saling berlomba untuk memberikan pelayanan terbaik mereka kepada pelanggan.

Hari Pelanggan Nasional ini sebenarnya menjadi komitmen setiap perusahaan di Indonesia untuk mulai meningkatkan keunggulan kompetitif-nya di era pasar global. Peringkat daya saing Indonesia semakin tahun semakin mengalami penurunan. Salah satu sebab adalah ketidakmampuan perusahaan di Indonesia dalam memenuhi kebutuhan pasar. Artinya perusahaan-perusahaan di Indonesia tidak memiliki kemampuan dalam memuaskan keinginan pembeli atau pelanggan mereka. Karenanya Hari Pelanggan Nasional dapat menanamkan kesadaran kepada masyarakat, pengusaha, pekerja maupun pegawai untuk memberikan layanan yang baik.

Apa saja yang bisa dilakukan oleh perusahaan dalam rangka Hari Pelanggan Nasional? Banyak hal sebenarnya bisa dilakukan pada Hari Pelanggan Nasional. Berikut ini beberapa contoh program yang bisa dilakukan oleh perusahaan Anda sendiri tanpa menunggu koordinasi dari instansi lain:

I. Komunikasi/Sosial

1. Iklan layanan masyarakat
2. Materi komunikasi seperti buletin dan website
3. Pembentukan komunitas pelanggan
4. Penyediaan toll free
5. Keteladanan dalam memberi pelayanan
6. Kunjungan Top Management ke pasar
7. Customer gathering
8. Fun game
9. Tamasya keluarga
10. Pemberian bea siswa.

II. Produk/Layanan

1. Peluncuran produk baru
2. Peluncuran fitur baru
3. Penambahan waktu operasional
4. Paket/kemasan khusus
5. Layanan khusus
6. Garansi
7. Diskon khusus
8. Cendera mata
9. Pemakaian pin
10. Upgrading produk/layanan

III. Promo

1. Pameran
2. Program buy one get one
3. Member get member
4. Trade in
5. Free joining fee
6. Free membership fee
7. Free trial
8. Kuis berhadiah
9. Pemberian Point reward
10. Pemberian voucher, dll.

Sayang sekali tampaknya kampanye mengenai Harpelnas ini masih kurang bergema sehingga belum semua perusahaan maupun pelanggan merasakan manfaatnya. Bagaimana dengan Kita? Semoga sebagai para pengusaha kita mampu memanfaatkan moment ini bukan hanya sekedar untuk memanjakan pelanggan namun sekaligus memperbaiki kondisi internal utamanya dalam hal layanan.

Selamat Hari Pelanggan Nasional, semoga bermanfaat bagi kita semua. (Satrio A. Wicaksono, dari berbagai sumber)

Etika Pelanggan

Sudah cukup banyak berbagai literatur dan tulisan yang membahas mengenai etika bisnis dalam berbagai aspek dan sudut pandang. Belakangan ini meski belum banyak namun beberapa peneliti mulai memasukkan etika pelanggan (consumer ethic) sebagai bagian dari studi perilaku konsumen (consumer behavior).

Mengenai arti kata etis sendiri tidak ada konsep yang diterima secara universal, meski demikian dalam studi mengenai perilaku konsumen terdapat dua konsep yang dikenal secara meluas yaitu Utilitarianism dan Deontology (Schiffman dan Kanuk, 2000).

Utilitarianism, pada intinya mengakui suatu tindakan dapat dikategorikan sebagai tindakan etis apabila memberikan manfaat positif bagi sebagian besar orang/pelanggan. Artinya apabila sebuah perusahaan farmasi memproduksi dan menjual obat yang bermanfaat bagi sebagian besar pelanggan namun memberikan dampak negatif bagi sebagian kecil sisanya maka tindakan tersebut masih dikategorikan sebagai tindakan etis.

Sedangkan Deontology pada pihak lain lebih menekankan tanggung jawab kepada masyarakat ketimbang manfaat ekonomis bagi sebuah perusahaan. Penganut pandangan ini sering menyederhanakan dengan kalimat: “Do not do unto others what you would not have others do unto you or your loved ones". Terjemahan bebasnya lebih kurang jangan melakukan suatu tindakan kepada orang lain jika Anda sendiri tidak ingin orang lain memperlakukan demikian kepada Anda maupun orang-orang yang Anda sayangi. Pandangan ini belakangan lebih populer dan diterima oleh sebagian besar orang (termasuk saya sendiri).

Etika bisnis jelas merupakan hubungan antara kedua belah pihak yaitu produsen/penjual/pemasar di satu sisi dan pelanggan pada sisi lain. Namun sayang bahwa saat ini belum banyak yang memahami bahwa etika bisnis senantiasa berkaitan dengan produsen/pelanggan/pemasar saja. Padahal baik pihak produsen/penjual/pemasar maupun pelanggan sama-sama harus memahami dan menjalankan perilaku yang etis.

Mungkinkah pelanggan memiliki perilaku tidak etis (unethical consumer behavior)? Pelanggan juga manusia, tentu saja jika tidak mengendalikan diri perilaku demikian dapat saja terjadi. Sama halnya dengan produsen/penjual yang berperilaku tidak etis memiliki motivasi untuk memperoleh keuntungan sebanyak-banyaknya dengan minimum cost demikian pula halnya dengan pelanggan yang berperilaku tidak etis.

Banyak sekali perilaku tidak etis yang dapat dilakukan oleh pelanggan: mengganti label harga suatu produk dengan label harga produk lain yang lebih murah, mengembalikan pakaian/sepatu/barang lain yang telah dipakai dengan alasan cacat, menukar kupon undian yang sudah tidak valid, mencuri, mengembalikan barang yang dibeli dengan harga diskon/bazaar dan meminta pengembalian uang dengan harga normal, mengklaim garansi untuk kondisi kerusakan yang sebenarnya tidak dijamin oleh garansi yang berlaku, merusak produk yang dijual di toko dengan tujuan mendapat potongan harga, melakukan duplikasi perangkat lunak, buku, film dan lain sebagainya, menukarkan barang yang sudah dibeli lewat beberapa minggu.

Tindakan-tindakan tersebut merupakan sedikit dari beberapa contoh tindakan tidak etis yang dapat dilakukan oleh pelanggan. Ini membuktikan bahwa perilaku tidak etis bukan semata-mata merupakan perilaku mungkin dilakukan oleh produsen/penjual namun juga oleh pelanggan.

Praktek bisnis yang etis dan saling menghargai antara kedua belah pihak tentunya akan melanggengkan hubungan jangka panjang antara keduanya. Perilaku etis tidak sekedar perilaku yang mesti dipraktekkan oleh produsen/penjual namun juga oleh pelanggan. Praktek perilaku etis akan memberikan manfaat positif baik bagi kedua belah pihak dan memastikan keduanya tidak dirugikan satu sama lain. Baik produsen/penjual maupun pelanggan sama-sama membutuhkan perlindungan terhadap perilaku-perilaku tidak etis. “Jangan melakukan suatu tindakan kepada orang lain jika Anda sendiri tidak ingin orang lain memperlakukan demikian kepada Anda maupun orang-orang yang Anda sayangi”
(Salam, Satrio A. Wicaksono)

Pengalaman Membuka Toko

Setelah sebelumnya berfokus pada usaha yang bersifat business to business (B2B) saya tertarik juga untuk mencoba masuk ke bidang usaha yang memungkinkan saya bertemu dengan end user/business to customer (b2c).

Keinginan ini dilatarbelakangi oleh kejenuhan melayani konsumen korporat yang terkadang diwarnai oleh birokrasi yang berbelit, persaingan dengan kompetitor yang melakukan lobi kurang etis dan politik bisnis lainnya.

Awalnya saya pikir bahwa melayani konsumen perorangan akan lebih menyenangkan karena mereka cenderung jujur akan apa yang mereka harapkan dari sebuah produk/layanan. Berbekal pemikiran tersebut dan tantangan untuk memulai jenis usaha baru akhirnya sekitar sebulan yang lalu saya memutuskan untuk membuka sebuah toko yang menjual berbagai koleksi produk unik dan berkualitas.

Read more

Black Campaign

Istilah black campaign bagi masyarakat umum mungkin lebih sering didengar pada masa pemilu atau pilkada dimana tersebar isu negatif mengenai salah satu calon atau peserta. Dunia pemasaran juga mengenal istilah black campaign yang artinya tidak terlalu jauh berbeda dari istilah serupa di dunia politik.

Belakangan ini luas beredar isu mengenai “sms santet” bagi pelanggan operator seluler tertentu, bahkan nama salah satu operator dikait-kaitkan dengan bentuk anti terhadap agama tertentu. Apakah fenomena ini merupakan black campaign dalam dunia pemasaran?

Black campaign dalam persaingan usaha bukan pertama kalinya terjadi. Beberapa perusahaan pernah mengalami kejadian serupa. Susu Hi Lo dari Nutrifood dan Bodrexin pernah menjadi sasaran black campaign yang diisukan mengandung bahan berbahaya. Bahkan isu mengenai Hi Lo sempat dilansir oleh sebuah koran yang memiliki reputasi sehingga efeknya cukup besar kepada konsumen. Mizone (Aqua) pun pernah mengalami isu serupa dimana disebutkan bahwa pihak Aqua sengaja menyembunyikan adanya kandungan zat yang berbahaya pada produk Mizone. Entah sengaja atau tidak memang pihak Aqua tidak mencantumkan salah satu kandungan yang dimaksud, namun oleh kompetitor zat ini diisukan sebagai zat yang berbahaya meski kenyataannya tidak demikian. Untung saja baik Nutrifood, maupun Bodrexin dan Aqua mampu menepis isu tersebut dengan langkah-langkah yang cukup efektif.

Dari sisi konsumen terlepas benar atau tidaknya sebuah isu akan membuat mereka berpikir sebelum membeli produk tersebut. Sehingga sedikit banyak akan berpengaruh terhadap penjualan produk yang diisukan meski hanya sesaat.

Black campaign sendiri tidak selamanya merupakan isu yang mengada-ada. Pada kasus obat nyamuk HIT beberapa tahun lalu terbukti bahwa produk tersebut benar-benar mengandung materi yang berbahaya, momen ini dimanfaatkan oleh kompetitor untuk membuat iklan yang sangat provokatif untuk mendongkrak penjualannya dengan menyerang HIT.

Isu negatif tidak selalu dimunculkan oleh kompetitor, ada kalanya isu tersebut dimulai oleh pihak-pihak tertentu yang sekedar iseng dan tidak bertanggung jawab namun kemudian dimanfaatkan oleh kompetitor untuk melakukan black campaign.

Bagi sebuah perusahaan merk memiliki nilai yang sangat mahal, sebab di dalamnya terkandung persepsi dan kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut. Membangun sebuah merek sukses dan diterima oleh konsumen bukanlah sebuah pekerjaan yang singkat, mudah dan murah. Kegiatan black campaign tentulah sangat merugikan bagi pemilik merek. Sekalipun demikian dalam taraf tertentu kegiatan black campaign lebih tepat masuk ke ranah etika ketimbang hukum.

Pada beberapa kasus black campaign justru dilakukan oleh pemilik merek dalam rangka mempopulerkan usahanya. Salah satunya dilakukan oleh Puspo Wardhoyo pemilik Ayam Goreng Wong Solo yang sempat mempopulerkan dirinya mendukung poligami bahkan menyuruh orang untuk mendemo dirinya. Banyak kecaman terhadap pernyataannya mendukung poligami, namun di saat bersamaan dirinya menjadi topik pembicaraan di forum resmi dan tidak resmi. Publik tidak menyadari bahwa yang dilakukan pada saat itu merupakan bagian dari press release gratis. Dampaknya brand Wong Solo semakin dikenal luas oleh masyarakat sejak saat itu.

Bagi konsumen hendaknya bersikap lebih bijaksana dan logis dalam menghadapi isu-isu negatif seputar produk. Penting untuk memahami produk yang hendak dikonsumsi termasuk mencari informasi mengenai kebenaran isu yang beredar.

Bagi pelaku usaha black campaign dengan demikian memiliki dua efek yang berbeda. Penanganan yang salah dapat mengakibatkan jatuhnya brand image sebaliknya bila ditangani secara tepat bukan mustahil meng-counter serangan menjadi keunggulan. Di sinilah peran public relation bagi sebuah perusahaan, mampukah memanfaatkan momen black campaign untuk menarik perhatian publik sekaligus mengangkat citra mereknya? (Satrio A. Wicaksono)

Copyright © 2008 SINERGI CONSULTING
Diperkenankan mengutip untuk kepentingan non komersial dengan kewajiban
menyertakan sumbernya

Be the First: Memenangi Persepsi Pelanggan

Pada dasarnya setiap merek senantiasa bertempur untuk memperebutkan tempat di benak konsumen yang oleh para marketer dikenal sebagai PERSEPSI. Trout dalam sebuah tulisannya pernah menyebut bahwa untuk memperoleh tempat dalam persepsi pelanggan maka pilihannya adalah: menjadi yang terbaik, menjadi unik atau menjadi yang pertama. Artikel ini hendak memfokuskan pada pilihan yang ketiga yaitu menjadi yang pertama.

Peran marketer terhadap kesuksesan sebuah produk yang hendak di-launching di pasar sangatlah besar. Meski kesuksesannya tidak hanya ditentukan oleh kegiatan pemasaran namun kegiatan ini memberi kontribusi terbesar bagi keberhasilan sebuah produk di pasar. Sebaik apapun produk tersebut diciptakan atau sebaik apapun perhitungan keuangan yang dipersiapkan namun keduanya tidak menjamin produk akan diterima dengan baik oleh pelanggan tanpa peran marketer. Marketer semestinya juga tidak sekedar diartikan sebagai salah satu departemen atau fungsi dalam perusahaan, lebih dari itu marketer harus dipahami sebagai jiwa yang harus dimiliki oleh siapapun terlebih entrepreneur.

Sebelumnya penting untuk diluruskan mengenai kesalahan umum orang awam yang sering menyamakan antara marketer dengan salesman atau kegiatan marketing dengan kegiatan selling. Perlu dipahami bahwa antar keduanya saling terkait namun tidak sama. Pemasaran merupakan rangkaian kegiatan yang bertujuan menambah nilai suatu barang atau jasa. Kegiatan tersebut dapat dilakukan baik dengan memilih dan menentukan konsumen maupun menentukan product positioning yang tujuan utamanya adalah agar produk yang dilepas ke pasar sesuai dengan kebutuhan, daya beli dan tertanam dalam persepsi pelanggan. Gambaran aktivitas pemasaran tersebut hanyalah penyederhanaan sebab dalam kenyataannya sangatlah kompleks termasuk aktivitas untuk mengenali perilaku pelanggan, membangun opinion leader dan lain sebagainya.
Sedangkan kegiatan selling adalah aktivitas yang bertujuan untuk menjual barang atau jasa ke tangan pelanggan termasuk di dalamnya adalah mata rantai distribusi. Marketing sering disebut sebagai the mother of sales, sebab memang kegiatan menjual adalah lanjutan atau bentuk tindak
lanjut dari kegiatan pemasaran. Jadi yang sering disebut sebagai pemasaran oleh masyarakat awam sebenarnya adalah aktivitas menjual (selling) bukan memasarkan (marketing).

Kembali pada pembahasan mengenai peran marketer dalam keberhasilan sebuah produk di pasar. Sebaik apapun produk yang diciptakan tanpa peran marketer maka kecil kemungkinan produk tersebut akan diterima oleh pasar, mengingat bahwa marketer-lah yang berperan dalam membentuk persepsi.

Untuk menjadi yang pertama (be the first) di pasar maka diperlukan peran seorang pemasar yang jenius. Pemasar jenius adalah pemasar yang visioner sekaligus mampu mengaplikasikan visinya menjadi tindakan. Dengan kata lain pemasar jenius memerlukan keseimbangan antara otak kiri dan otak kanan, otak kanan digunakan untuk menciptakan mimpi yang menjadi visi sementara otak kiri mengaplikasikan visi tersebut. Sayangnya memang tipe visioner sekaligus aplikatif seringkali merupakan kombinasi yang jarang ditemui.

Pemasar jenius dalam masyakat sering dianggap sebagai orang yang “aneh” atau tidak wajar bahkan mungkin (maaf) tidak waras. Pada budaya masyarakat kita tipe-tipe semacam ini sering dicap negatif, karena sejak kecil kita selalu diajarkan untuk bersikap wajar, tertib dan teratur. Mengutip kata-kata salah seorang mentor pribadi saya Pak Purdi (owner Primagama Group) beliau sering mencontohkan ketika kita duduk di bangku TK hampir setiap anak ketika menggambar pemandangan selalu menggambar dua gunung, satu matahari dan sawah atau jalan di bawahnya dengan pola yang mirip-mirip. Menurut beliau ini adalah salah satu contoh bahwa otak kanan kita tempat dimana ide-ide kreatif muncul tidak dilatih sejak masa kanak-kanak.

Tanpa ide-ide kreatif yang muncul dari otak kanan sulit bagi seseorang untuk menjadi visioner. Mengapa demikian? Seorang yang visioner haruslah mampu melihat peluang dan kebutuhan sebelum orang lain menyadarinya. Tidak jarang orang-orang yang visioner justru dianggap kurang waras oleh masyarakat sebab mereka mampu berpikir beberapa langkah di depan orang lain.

Jika Anda pernah menyaksikan film “Envy” yang diperankan oleh Ben Stiller adalah salah satu contoh bagaimana dua orang tetangga yang bersahabat memiliki karakter yang berbeda. Satu di antaranya adalah tipe orang pada umumnya (common people) yang hidup teratur, mengejar karir sebagai pegawai, menyisihkan uang untuk merencanakan masa depan secara bertahap. Sementara di lain sisi tetangganya adalah tipe orang yang kreatif, berpikir melompat, selalu mencari ide-ide baru. Bisa ditebak bahwa orang pertama lebih mudah diterima masyarakat sementara orang kedua cenderung dianggap tidak wajar. Terlepas bahwa akhir cerita tidak menggembirakan namun justru tipe orang kedua tersebut adalah orang yang visioner dan tidak takut mewujudkan mimpinya (visinya).

Sosro menjadi teh botol pertama berkat kemampuannya memadukan visi dan aplikasi, demikian pula Aqua. Jika diikuti sejarahnya baik founding father Sosro maupun Aqua sama-sama dianggap aneh dan mungkin tidak waras oleh masyarakat. Masyarakat saat itu terbiasa menikmati teh hangat dan segar di dalam poci, tiba-tiba ditawarkan teh dalam kemasan botol. Demikian pula dengan Aqua yang pada saat itu masyarakat dengan sinis berpikir bahwa air bisa diperoleh dengan gratis kenapa ada yang repot-repot mengemas dan menjualnya? Siapa yang berpikir saat itu bahwa akan muncul generasi yang memuja kepraktisan atau siapa yang saat itu berpikir bahwa air bersih akan menjadi sumber daya yang langka dikemudian hari?

Sosro maupun Aqua membuktikan diri sebagai pemasar visioner dengan berpikir beberapa langkah ke depan sebelum orang lain menyadarinya. Bukan hanya itu keduanya gigih dalam memperjuangkan visi dan mampu mewujudkannya. Hasilnya keduanya menjadi pioneer dan trend setter di kategori masing-masing.

Be the first! Itulah yang terjadi pada Sosro dan Aqua sehingga mereka dengan kuat menancapkan mereknya di persepsi pelanggan. Jika merek telah menancap kuat di persepsi pelanggan maka selanjutnya tinggal bagaimana melakukan maintenance dan ini jauh lebih mudah daripada para trend follower yang mencoba menantang market leader yang biasanya adalah trend setter.

Setelah sukses menjadi yang pertama bukan berarti juga bahwa tugas telah selesai, terbukti Sosro dan Aqua tetap aktif melakukan kampanye bellow the line dan above the line sekaligus inovasi untuk mempertahankan keunggulan kompetitif. Tidak jarang mereka yang telah mampu to be the first menjadi lengah hingga kompetitor mampu merebut pangsa pasar yang sudah mereka ciptakan. Inovasi dan menyelami kebutuhan pelanggan yang dinamis mutlak diperlukan untuk menjaga keunggulan kompetitif yang telah dimiliki.

Honda (divisi sepeda motor) di Indonesia sukses to be the first untuk sepeda motor 4 tak yang terkenal irit dan ramah lingkungan ketika para kompetitor masih sibuk berinovasi dengan mesin 2 tak. Persepsi ini kuat dibenak pelanggan saat itu, namun Honda sempat lengah dan terlalu percaya diri dengan keunggulannya sehingga tidak banyak melakukan inovasi dan kurang peka akan kebutuhan pelanggan. Akibatnya ketika kompetitor mulai beralih ke mesin 4 tak posisi Honda di pasar terpukul cukup telah terutama oleh Yamaha yang tampak lebih berusaha merebut persepsi dan bahkan hati pelanggan.

Kesimpulan yang bisa diambil dari uraian di atas adalah bahwa persaingan di pasar pada hakekatnya adalah persaingan untuk memperoleh tempat di benak pelanggan (persepsi). Salah satu cara untuk memperoleh tempat dalam persepsi pelanggan adalah dengan menjadi yang pertama dalam kategori produk (be the first), untuk itu diperlukan pemasar jenius yang visioner sekaligus mampu menerapkan visinya. Keberhasilan be the first bukanlah keunggulan kompetitif yang abadi, karenanya diperlukan upaya untuk mempertahankan posisi tersebut antara lain adalah dengan inovasi namun di atas semua itu adalah kemampuan memahami kebutuhan pelanggan yang dinamis dan senantiasa berubah dengan sangat cepat.

Tantangan lain bagi trend setter adalah pada merk, hal ini juga sempat dialami oleh Aqua yang menjadi merk generic. Mengenai merek generic akan dibahas pada artikel lain. (Satrio A.
Wicaksono, Associate SINERGI CONSULTING)

Copyright ©2008 SINERGI CONSULTING
Diperkenankan mengutip dengan untuk kepentingan non komersial dan dengan menyertakan sumbernya

Memahami Pelanggan, Etika dan Kemandirian Sebagai Modal Menghadapi Persaingan

Beberapa hari yang lalu kendaraan operasional yang biasa saya pakai sehari-hari masuk bengkel, berhubung harus menemui klien akhirnya saya memilih angkutan umum untuk menuju tempat pertemuan. Ketika masuk ke sebuah angkutan umum selain saya hanya ada seorang ibu muda di dalamnya dansetelah berjalan beberapa meter seorang pemuda kira-kira berusia 20-an
tahun (dari penampilannya saya perkirakan seorang mahasiswa) juga naik angkutan tersebut.

Sebelum hari itu sudah lama sekali sejak saya terakhir kali naik angkutan umum, dulu ketika masih rutin menggunakan alat transportasi massal ini seingat saya lebih sesak dibandingkan hari itu. Sayapun segera menyadari bahwa meningkatnya populasi kendaraan roda dua (sepeda motor) berpengaruh besar terhadap alat tansportasi massal. Penghasilan para awak angkutan dan pengusaha angkutan tentulah berkurang dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.

Sambil saya berpikir dalam hati tak terasa beberapa kilometer telah berlalu, waktu saat itu menujukkan sekitar pukul 08.40 WIB. Di sebuah halte kendaraan yang kami tumpangi berhenti padahal tak tampak ada tanda-tanda calon penumpang menunggu. Lima menit berlalu belum ada tanda-tanda calon penumpang maupun kendaraan umum ini akan berjalan. Sang sopir justru menyempatkan diri memesan segelas kopi dan menikmati gorengan yang dijual oleh seorang pedagang di halte tersebut. Pemuda yang dugaan saya mahasiswa dan ibu muda tadi tampak mulai gelisah, saya sendiri tidak sedang tergesa sehingga sekalipun merasa kurang nyaman saya tetap menunggu dan berharap kendaraan segera berjalan kembali.
Beberapa menit kemudian anak muda yang ada dalam angkutan tersebut tampaknya mulai kehilangan kesabaran dan akhirnya menemui sang sopir yang sedang menikmati kopi dan gorengan untuk menanyakan alasan berhenti. Ibu muda yang ada di dalam kendaraan juga ikut turun rupanya beliau harus menjemput anaknya di sebuah TK. Ketiganya terlibat perdebatan dan tak satupun yang tampak mau mengalah. Akhirnya dengan kesal si Ibu muda dan pemuda tersebut pergi dan tidak kembali lagi ke kendaraan yang semula kami tumpangi. Saya tidak tahu persis apakah mereka membayar atau tidak.

Sekali lagi dalam hati saya berpikir “yah, inilah wajah bangsa kita...”. Sebagai seorang pelaku usaha saya terpikir bahwa kita senantiasa dihadapkan pada sejumlah tantangan dari waktu ke waktu. Perubahan daya beli konsumen, perubahan perilaku konsumen, munculnya pesaing baru, munculnya produk-produk alternatif, kenaikan BBM dan lain sebagainya. Semua tantangan ini adalah sesuatu yang tidak terhindarkan oleh siapapun, karenanya para pelaku usaha harus siap dan sigap menghadapi tantangan tersebut.

Dalam kondisi yang saya alami ketika menumpang kendaraan umum tersebut, jelas bahwa industri transportasi massal mengalami kemerosotan dalam hal pendapatan dengan beralihnya sebagian besar pelanggannya ke produk alternatif yang dalam hal ini adalah sepeda motor. Situasi ini mestinya disikapi secara bijak baik oleh pemilik usaha maupun karyawannya. Bukannya memperbaiki kualitas layanan namun pada kejadian yang saya alami justru pelanggan dikecewakan dengan layanannya.

Ironis memang, seringkali pelanggan masih diperlakukan semena-mena. Padahal kalau bukan dari mereka darimana pendapatan bisa diperoleh. Sebenarnya selain kejadian yang saya alami masih banyak contoh yang bisa dilihat sebagai bukti bahwa konsumen masih sering diperlakukan secara tidak adil. Pada jam berangkat kerja/sekolah maupun jam selesai sekolah/kerja terlihat jelas bagaimana awak angkutan umum demi mengejar setoran memaksa mengangkut penumpang melebihi kapasitas. Akibatnya penumpang-lah yang dikorbankan baik dari segi keamanan maupun kenyamanan. Maka tidaklah mengherankan jika mereka yang mampu membeli kendaraan pribadi lebih memilih kendaraan pribadi dibandingkan kendaraan umum (tentunya disamping faktor perilaku dan gaya hidup masyarakat kita yang turut memengaruhinya).

Pelaku usaha cenderung besikap semena-mena terhadap konsumen terlebih ketika mereka merasa bahwa konsumen tidak memiliki pilihan lain. Lebih ironis lagi ketika muncul kompetitor yang memberikan layanan lebih baik (meski dengan tarif lebih mahal) mereka akan beramai-ramai menolak, merengek-rengek pada instansi terkait untuk tidak memberikan ijin, bahkan jika perlu dengan mengerahkan massa.

Masalah terbesar yang dihadapi bangsa kita terutama dalam menjalankan usaha adalah sikap anti persaingan, manja dan tak beretika. Demi meraup keuntungan etika seringkali dikesampingkan. Tentu kita masih ingat kasus susu sapi murni yang dicampur kaporit, ikan yang dicuci dengan pemutih, bahan bakar oplosan dan kasus lain yang sejenis. Semuanya membuktikan bagaimana rendahnya kesadaran sebagian besar pelaku usaha mengenai etika. Demi keutungan segala cara ditempuh sekalipun cara itu akan berdampak fatal bagi konsumen dan lingkungan.

Sikap semacam itu sangatlah menyedihkan bila terus menerus dipertahankan. Sikap mental manja, tak beretika dan anti persaingan tidak hanya akan menggerogoti daya kompetitif tapi juga moral bangsa kita. Sikap mental semacam ini sudah saatnya dihilangkan jauh-jauh, terlebih pada era globalisasi dan perdagangan bebas yang semakin memungkinkan kompetitor dari luar negeri turut bermain di pasar lokal. Jika kita tidak mau berubah maka selamanya kita hanya akan menjadi konsumen dan pegawai perusahaan-perusahaan asing yang menguasai pasar dalam negeri.

Meski tidak mudah namun sangat layak jika kita mulai menanamkan sikap mental positif yang etis, tidak manja dan tidak anti persaingan pada diri kita sendiri. Bagi para pelaku usaha sangat penting menanamkan sikap dan etos kerja demikian pada usaha yang dijanlankan kemudian ditularkan kepada para pegawai. Mari kita menanamkan sikap mandiri, memberi layanan prima
bagi pelanggan dan selalu siap menghadapi persaingan dengan cara-cara yang beretika. (Satrio A. Wicaksono, Associate SINERGI CONSULTING)

Copyright © 2008 SINERGI CONSULTING

MEREK PRIBADI

Merek pada umumnya diidentikkan dengan suatu produk. Seringkali kurang disadari bahwa sebagai pribadi setiap orang berkepentingan untuk membangun dan bahkan memperkuat merek pribadinya baik dalam hubungan antar personal, bisnis maupun profesional.

Merek dalam marketing didefinisikan sebagai pencitraan yang dibangun oleh perusahaan (corporate) dalam rangka menyampaikan pesan dan membentuk persepsi di benak pelanggan. Merek ini sendiri bisa diterapkan pada perusahaan itu sendiri maupun pada salah satu produknya. Bagi pelanggan sendiri merek menjadi persepsi yang diyakini mengenai kualitas, citra maupun pengalamannya terhadap suatu perusahaan maupun produk.

Pelanggan utamanya di era informasi ini senantiasa dijejali oleh berbagai produk melalui berbagai media baik televisi, media cetak, radio, internet dan bahkan penawaran melalui e-mail.
Sedemikian besarnya informasi yang diterima setiap waktu sementara memori manusia memiliki keterbatasan, karenanya pikiran kita secara otomatis akan menyaring informasi-informasi yang ada hingga pada akhirnya hanya akan tersisa beberapa informasi saja yang tersimpan dalam benak kita.

Alasan inilah yang kemudian menyebabkan berbagai produk berlomba-lomba membangun citra mereknya sedemikian rupa sehingga mereknya dipersepsi positif oleh pelanggan dan memiliki brand awareness yang kuat agar senantiasa melekat kuat di benak pelanggan.
Sebagai contoh: ketika Anda melihat logo CASTROL sekalipun dalam ukuran yang sangat kecil dan hanya dalam sekejap mata pikiran Anda langsung mengatakan bahwa itu adalah CASTROL. Sementara ketika Anda melihat logo sebuah perusahaan susu asal Belanda K****T dengan logo burung bisa jadi pikiran Anda tidak langsung memberikan informasi mengenai produk tersebut atau malah justru mengira bahwa itu adalah logo Kecap Bango karena memang brand awareness-nya tidak kuat di benak pelanggan.
Contoh lain adalah sebuah studi yang pernah dilakukan untuk menguji kekuatan merek Coca Cola dan bagaimana pengaruhnya pada pelanggan. Beberapa orang dipilih untuk mencicipi dua merek cola masing-masing Coca Cola dan P***i Cola. Pada percobaan pertama mereka disuguhkan kedua merek itu dalam wadah tanpa nama (merek) hasilnya hampir 90% menyatakan bahwa rasa P***i lebih enak daripada Coca Cola namun pada pengujian kedua setelah disuguhkan keduanya dengan merek masing-masing ternyata mereka menyatakan bahwa rasa Coca Cola lebih baik daripada P***i.

Ini adalah sebuah contoh betapa pentingnya kekuatan merek pada masa dimana pelanggan senantiasa dipenuhi oleh berbagai informasi mengenai produk hingga pada akhirnya merek yang mampu memasuki persepsi pelanggan-lah yang akan keluar menjadi pemenang .

Uraian di atas hanyalah pembuka yang bertujuan memberikan sedikit gambaran mengenai merek dan arti penting dari sebuah merek. Kembali pada merek pribadi, merek pribadi dapat diartikan sebagai pencitraan yang dibangun oleh seseorang dalam rangka menyampaikan pesan dan membentuk persepsi di benak orang lain.

Setiap pribadi baik disengaja maupun tidak sebenarnya telah memiliki merek pribadi. Anda tentu bisa membayangkan salah seorang teman Anda dan memiliki persepsi tertentu terhadapnya baik positif maupun negatif, demikian pula halnya orang lain juga memiliki persepsi tertentu terhadap Anda. Sampai di sini tentunya Anda juga telah memahami bagaimana merek pribadi menentukan hubungan Anda dengan orang lain baik secara personal, bisnis maupun profesional.

Sebagai pribadi, memiliki merek pribadi yang kuat akan memperkuat nilai-nilai yang ada dalam diri Anda bukan sekedar apa yang Anda lakukan. Ada tiga komponen utama yang menentukan kekuatan merek yaitu: merek tersebut khas, merek tersebut relevan bagi orang lain dan merek tersebut konsisten (McNally dan Speak, 2004).

Merek disebut khas ketika Anda berpikir, memutuskan dan bertindak berdasar pada nilai-nilai yang Anda yakini. Pada proses inilah Anda telah memisahkan diri dari kebanyakan orang sehingga menunjukkan ke-khasan-nya sebab tentunya setiap orang tidak memiliki nilai-nilai hidup yang benar-benar sama. Selanjutnya merek akan menjadi relevan ketika orang lain melihat bahwa apa yang mereka anggap penting adalah penting juga bagi Anda atau dengan kata lain ada ikatan saling membutuhkan antara Anda dengan orang lain. Untuk membangun relevansi Anda harus terlebih dahulu memahami orang lain sebelum orang lain akan mulai mengenal dan memahami Anda. Tahap ketiga adalah menjadikan nilai-nilai merek pribadi Anda konsisten, dalam tahap inilah kredibilitas merek Anda akan teruji.

Untuk membangun sebuah merek pribadi ada dimensi-dimensi yang harus dirangkai sehingga membentuk sebuah merek yang kuat. Dimensi-dimensi tersebut meliputi kompetensi yang Anda miliki, bagaimana Anda menggunakan kompetensi tersebut dan yang terakhir adalah bagaimana Anda menyampaikannya ketika berhubungan dengan orang lain (yang relevan).
Mula-mula kenali dahulu kompetensi yang ada dalam diri Anda, apakah Anda adalah seorang Ayah? Ibu? Pengacara? Pengusaha? Kemudian lanjutkan dengan mengenali nilai-nilai yang ada dalam diri Anda, apakah Anda seorang yang teliti? Cerdas? Open minded? Antikritik? Terakhir kenali gaya Anda, apakah Antusias? Tenang? Enerjik? Ramah?
Padukan antara ketiga dimensi itu dan Anda telah mencapai tahap awal dalam membangun sebuah merek pribadi.

Yang utama dalam membangun merek pribadi adalah kejujuran, artinya Anda tidak bisa membangun merek yang konsisten apabila Anda tidak jujur terhadap nilai-nilai, kompetensi dan gaya yang khas Anda miliki. Tidak ada yang lebih buruk selain merek yang tidak konsisten. Hal ini juga berlaku pada merek pribadi. (Satrio A. Wicaksono, Associate SINERGI CONSULTING)

Copyright © 2008 SINERGI CONSULTING

Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien dan Dampaknya pada Preferensi Rekomendasi Klien

Satrio Arry Wicaksono**
John JOI Ihalauw***

The study looks into the influence of perceived technical quality and
perceived functional quality on customer satisfaction which in turn
influences the recommendation preferences. The research shows a
significant and positive linkage between perceived quality of service on
customer satisfaction.
This research empirically shows that perceived quality of service of
lawyers influences client satisfaction while client satisfaction in turn
influences his recommendation preferences. This research concludes that
lawyers should be aware of both the perceived technical and functional
quality of their services which lead to clients satisfaction. Satisfied clients
will in turn provide a recommendation to others in using the lawyers
services. This research also indicates the importance of both differentiation
and superior performance in service industry.

Key words: perceived technical quality of service, perceived functional
quality of service, client satisfaction, recommendation preference.

Engel (Alma 1992) menyebutkan bahwa semakin tinggi pendapatan seseorang maka akan semakin besar jumlah yang dibelanjakan untuk layanan jasa. Permintaan jasa pada negara-negara maju cenderung tinggi, sedangkan bagi negara-negara berkembang, jumlah permintaan terhadap layanan jasa memiliki potensi besar untuk meningkat di masa mendatang.

Di satu sisi, meningkatnya kesadaran masyarakat akan hukum menyebabkan semakin tingginya kebutuhan akan jasa advokat baik, sebagai konsultan maupun sebagai kuasa hukum bagi pihak yang berperkara di dalam dan di luar pengadilan. Pada sisi lain jumlah advokat pun terus bertambah dari waktu ke waktu karena tidak ada peraturan yang membatasi jumlah advokat,
baik di tingkat kabupaten/kota maupun propinsi.

Peningkatan jumlah advokat dari waktu ke waktu diakui atau tidak telah memperketat persaingan di antara mereka. Pelanggan pada akhirnya diperhadapkan pada banyak pilihan ketika memerlukan jasa advokat. Dalam kondisi demikian, advokat yang dipersepsi memiliki keunggulan dibandingkan advokat lain, akan memiliki kesempatan lebih besar untuk dipilih oleh pelanggan. Terbentuknya persepsi positif diharapkan memunculkan kepuasan, yang pada akhirnya juga menimbulkan minat bagi klien untuk memberikan rekomendasi atas jasa advokat yang pernah digunakannya.

Secara umum industri jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan manufaktur, karena pada industri jasa produk yang dihasilkan tidak berwujud secara fisik (tanwujud). Karakteristik yang berbeda pada industri jasa seringkali menyebabkan pelanggan sulit untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas sehingga ukuran kualitas seringkali mengacu pada persepsi
pelanggan. Tidak jarang persepsi pelanggan terbentuk berdasarkan servicescape, yaitu bukti-bukti fisik yang seolah-olah membungkus layanan yang bersangkutan dan mencerminkan suatu citra eksternal dari apa yang ada di dalamnya pada pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2000).

Persepsi pelanggan mengenai barang atau jasa merupakan sesuatu yang subyektif. Morgan berpendapat bahwa kualitas diawali oleh kebutuhan pelanggan dan diakhiri oleh persepsi pelanggan (Kotler 1997). Persepsi dari seorang klien akan memengaruhi keputusannya dalam memilih advokat. Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) pelanggan melakukan keputusan berdasarkan persepsi yang dimiliki ketimbang kenyataan. Persepsi merupakan hasil dari suatu proses dimana seseorang memilih, mengatur dan menginterpretasi stimulus.

Evaluasi pelanggan terhadap jasa/layanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dengan tafsiran atau persepsi mengenai jasa yang senyatanya diterima (Schiffman dan Kanuk 2000). Perbandingan antara keduanya akan menimbulkan rasa puas atau tidak puas, sehingga persepsi memiliki kaitan erat dengan tingkat kepuasan pelanggan (Gotlieb, dkk 1994). Kepuasan juga merupakan faktor penting yang memengaruhi kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk atau jasa (Albro 1999 dan Walker 2001).

Uraian di atas menunjukkan nisbah antara persepsi kualitas, kepuasan pelanggan dan pada gilirannya preferensi rekomendasi yang akan menjadi konsep-konsep utama dalam penelitian ini.

Penelitian ini mengkaji pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan klien dan preferensi rekomendasi klien. Tiga persoalan yang hendak diteliti secara empirik:

• Adakah pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas teknis layanan terhadap kepuasan klien?
• Adakah pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas fungsional layanan terhadap kepuasan klien?
• Apakah kepuasan klien mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap preferensi rekomendasi?

Rerangka Teoritik
Converse (Alma 1992) membedakan jasa menjadi lima kelompok yaitu: jasa personal, jasa keuangan, jasa perlengkapan dan transportasi publik, hiburan dan hotel. Khusus jasa personal sendiri dibedakan menjadi tiga, masing-masing adalah jasa personal, jasa profesional dan bisnis. Berdasarkan kriteria pengelompokan tersebut profesi advokat termasuk dalam kelompok jasa profesional dengan ciri-ciri: memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya, ada pengawasan terhadap pelanggaran kode etik, memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota baik berupa pendidikan maupun pelatihan, anggota-anggotanya memiliki sertifikat khusus, dan mengutamakan kepentingan klien.

Hausman (2003) juga menyebutkan bahwa jasa profesional diantaranya terdiri atas tenaga kesehatan, jaksa penuntut, konsultan bisnis, perencana keuangan dan teknisi, yang memiliki keahlian khusus dan berpengalaman pada bidangnya masing-masing.

Menurut Alma (1992) ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa:
1. Menyesuaikan dengan selera pelanggan; layanan dan kualitas yang diberikan harus senantiasa sesuai dengan keinginan dari pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kualitas dan kemampuan dari penyedia jasa.
2. Menyesuaikan dengan pendapatan penduduk. Engel (1990) mengemukakan bahwa semakin tinggi penghasilan penduduk, maka semakin tinggi jumlah permintaan jasa.

Pelanggan menilai kualitas produk atau jasa berdasarkan bermacam isyarat yang dihubungkan dengan produk (Schiffman dan Kanuk 2000). Isyarat-isyarat tersebut menurut Ristiyanti dan Ihalauw (2005) adalah:
a. Isyarat intrinsik, berupa ukuran, warna, rasa, atau aroma. Isyarat ini dianggap lebih rasional dan obyektif karena atribut-atribut tersebut merupakan stimuli yang dapat diterima oleh pancaindera.
b. Isyarat ekstrinsik, bersifat di luar (eksternal) produk seperti harga, citra toko, atau citra produsennya. Di sinilah peran positioning menjadi penting. Penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan sangat mempercayai harga sebagai indikator kualitas. Terapan ini sering digunakan untuk positioning produk.

Sifat dari jasa layanan yang berbeda dari produk menyebabkan pelanggan lebih sulit dalam mengevaluasi kualitas sehingga persepsi kualitas lebih sering dianggap sebagai tolok ukur. Persepsi terhadap kualitas memengaruhi keputusan beli. Persepsi kualitas yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa mendorong pelanggan untuk lebih memilih produk atau jasa tersebut
(Parasuraman dkk 1996).

Lima dimensi persepsi pelanggan mengenai kualitas adalah (Parasuraman 1988): wujud fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kelima dimensi itu dikenal sebagai SERVQUAL yang dalam perkembangannya masih diperdebatkan oleh para peneliti mengenai penerapannya dalam berbagai industri jasa (Cronin dan Taylor 1994; Dabholkar, dkk 1996; Carman 2000).

Perdebatan tersebut menyebabkan para peneliti menyarankan untuk kembali menggunakan konsep dari Gronröos yang mengukur melalui dua dimensi yaitu persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional (Hausman 2003). Layanan jasa profesional memiliki karakter yang berbeda dengan industri jasa lain sehingga pengukuran persepsi kualitas melalui dua dimensi
yang disarankan Gronröos yaitu teknis dan fungsional juga dirasa lebih tepat (Hausman 2003).

Persepsi kualitas teknis merupakan penafsiran pelanggan terhadap kinerja dari inti layanan (core service) penyedia jasa, sedangkan persepsi kualitas fungsional (sosial) merupakan penafsiran pelanggan mengenai perilaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan (core service).

Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa akan memengaruhi tingkat kepuasannya. Ketika pelanggan memiliki persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diterimanya, maka berarti bahwa harapannya telah terpenuhi sehingga menimbulkan perasaaan puas. Kepuasan pelanggan
merupakan hasil evaluasi pascapembelian. Evaluasi tersebut memperbandingkan antara harapan dengan kinerja yang diterimanya (Engel, dkk 1990).

Kepuasan pelanggan akan menghasilkan sikap yang positif, salah satunya melalui kesediaan preferensi rekomendasi. Preferensi rekomendasi muncul karena pelanggan memiliki pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kepuasan atau ketidakpuasan. Pemasaran layanan profesional seperti dokter, pengacara dan akuntan sangat bergantung pada penyebaran informasi informal berupa rekomendasi pelanggan yang
pernah menggunakan jasanya kepada orang lain (Walker 2001).

Pengembangan Hipotesis
Kualitas diawali oleh kebutuhan pelanggan dan diakhiri oleh persepsi pelanggan. Persepsi merupakan proses yang rumit karena tidak hanya melibatkan pancaindera tetapi juga melibatkan faktor-faktor psikologis (Ristiyanti dan Ihalauw 2005). Persepsi pelanggan terhadap
kualitas memiliki pengaruh yang kuat terhadap keputusan pembelian dan kepuasan (Schiffman dan Kanuk 2000).

Pelanggan memperbandingkan harapan dengan kinerja barang atau jasa. Apabila kinerja melebihi atau sama dengan harapan, maka akan timbul kepuasan. Setelah pembelian dilakukan pelanggan akan melakukan evaluasi terhadap barang/jasa yang kemudian menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Persepsi kualitas teknis terbentuk melalui penilaian klien terhadap pengetahuan penyedia jasa, kepercayaan dan pengalaman yang diterima (Lee
dkk 2001). Beberapa penelitian dalam industri jasa yang lain menunjukkan adanya pengaruh persepsi kualitas teknis terhadap kepuasan klien (Hausman 2003).

Advokat yang memiliki kinerja unggul akan dipersepsi positif oleh klien. Persepsi kualitas positif pada klien akan menimbulkan rasa puas karena klien meyakini bahwa advokat tersebut telah memenuhi harapannya. Berdasarkan uraian di atas penelitian ini akan menguji secara empirik
hipotesis berikut:

H 1 : Persepsi kualitas teknis advokat memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan klien
Olsen (2002) berpendapat bahwa persepsi kualitas dapat digunakan untuk meramalkan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan.

Weems (Hausman 2003) berpendapat perlunya pengukuran kualitas fungsional (sosial) pada industri jasa profesional, karena kesenjangan antara pengetahuan penyedia jasa dengan klien menyebabkan klien lebih sering membuat persepsi kualitas fungsional ketimbang kualitas teknis.

Studi dari Baker dan Lamb, Higins dan Ferguson (Hausman 2003) juga Lasser, dkk (2000) menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional memiliki pengaruh terhadap kepuasan klien pada industri jasa.

Advokat yang memiliki kemampuan membangun hubungan baik dengan klien akan membentuk persepsi positif klien mengenai kualitas advokat yang bersangkutan. Advokat yang menimbulkan persepsi kualitas positif pada klien akan menimbulkan rasa puas karena klien meyakini bahwa advokat tersebut telah memenuhi harapannya. Berdasarkan uraian tersebut
di atas penelitian ini mengajukan hipotesis kedua di bawah ini:

H2: Persepsi kualitas fungsional advokat memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan klien

Perilaku proses-keputusan tidak berhenti sebegitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk membandingkan produk/jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan (Engel, dkk 1990). Preferensi rekomendasi muncul karena
pelanggan memiliki pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kepuasan atau ketidakpuasan. Rekomendasi pelanggan atas suatu produk dapat bersifat positif ataupun negatif (Schiffman dan Kanuk 2000). Kepuasan pelanggan akan menghasilkan sikap positif pelanggan. Sikap positif tersebut akan ditunjukkan melalui kesediaannya untuk merekomendasikan penyedia-jasa itu kepada pihak lain (Homburg dan Giering 2001)

Walker (2001) dalam penelitiannya pada industri jasa membuktikan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula kesediaannya memberikan rekomendasi. Pelanggan bersedia memberikan rekomendasi atas suatu produk/jasa kepada pihak lain ketika merasakan manfaat yang diberikan oleh produk tersebut lebih besar (superior) dibandingkan alternatif yang lain (Homburg dan Giering 2001).

Klien yang memiliki preferensi rekomendasi tinggi berarti puas terhadap kinerja advokat yang bersangkutan. Uraian di atas menuntun peneliti mengajukan hipotesis ketiga berikut:

H3: Kepuasan klien memiliki pengaruh positif terhadap preferensi
rekomendasi

Pengembangan Model
Berdasar telaah pustaka serta hipotesis sebelumnya maka dibuat
suatu model rerangka pemikiran sebagai berikut:

Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kota Salatiga antara tanggal 18 – 28 September 2005. Metode sampel menggunakan rules of thumbs mengacu pada pendapat Roscoe (Supramono dan Haryanto 2003) bahwa ukuran sampel yang layak adalah berkisar antara 30-500. Jumlah yang direkomendasikan untuk analisis multivariat adalah kelipatan 10 (sepuluh kali atau lebih) dari jumlah variabel yang diinginkan dalam penelitian, sehingga ukuran sampel yang layak untuk
penelitian ini adalah 40. Kuesioner selanjutnya disebarkan pada 50 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik snow ball sampling. Kuesioner yang kembali 49 eksemplar, sehingga tingkat tanggapan responden terhadap penelitian ini sebesar 98%. Peneliti kemudian memilah data yang layak digunakan dalam penelitian ini sebanyak 44 kuesioner.

Kuesioner berisi indikator-indikator empirik dari setiap variabel dimana masing-masing variabel diturunkan ke dalam 4 indikator empirik. Data diperoleh dengan menggunakan skala Likert yang terdiri lima kategori jawaban dengan skor 1 sampai dengan 5. Uji validitas dan reliabilitas menggunakan teknik Corrected Item Total Correlation. Definisi operasional dari setiap konsep yang digunakan sebagai berikut:

Konsep Persepsi Kualitas Teknis
Persepsi kualitas teknis merupakan penafsiran konsumen terhadap kinerja dari inti layanan (core service) penyedia jasa.

Konsep Persepsi Kualitas Fungsional (Sosial)
Persepsi kualitas fungsional (sosial) yang merupakan penafsiran konsumen mengenai perilaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan (core service).

Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan kondisi atau perasaan senang yang dialami oleh konsumen karena harapannya terpenuhi oleh kinerja dari suatu produk atau jasa.

Kinerja dan harapan merupakan kunci dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila kinerja dan harapan terhadap suatu produk terpenuhi.

Konsep Preferensi Rekomendasi
Preferensi rekomendasi merupakan sikap dari konsumen yang bersedia memberi rekomendasi terhadap produk atau jasa yang pernah dinikmatinya kepada orang lain.

Hasil Penelitian
• Karakteristik Responden
Hasil penelitian dipaparkan sesuai urutan pada persoalan penelitian. Sebelumnya dikemukakan karakteristik responden didasarkan pada jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, penghasilan per bulan serta berapa kali pengalaman responden dalam menggunakan jasa advokat. Bagi responden yang telah menggunakan jasa advokat lebih dari sekali diajukan pertanyaan apakah responden menggunakan jasa advokat yang sama pada masing-masing kasus serta alasannya apabila responden tidak menggunakan jasa advokat yang sama. Berdasarkan jenis kelamin 24 responden berjenis kelamin pria sedangkan 20 orang responden berjenis kelamin wanita. Berdasarkan usia lima orang responden berusia di bawah 25 tahun, 17 orang berusia antara 25-40 tahun sedangkan 22 orang responden berusia di atas 40 tahun. Berdasarkan tingkat pendidikan dua orang responden berpendidikan SD, tiga orang berpendidikan SMP, 21 orang berpendidikan SMU sedangkan 18 orang responden pendidikan perguruan tinggi. Dilihat dari jenis pekerjaaan 22 orang responden bekerja sebagai wiraswasta, 12 orang memilki pekerjaan sebagai pegawai swasta, enam orang adalah PNS sedangkan dua orang responden adalah TNI/Polri. Delapan orang responden memiliki penghasilan di bawah Rp 500.000,- per bulan, 17 orang berpenghasilan antara Rp 500.000,- sampai dengan Rp 1.000.000,- per bulan, sedangkan 20 orang responden memiliki penghasilan di atas Rp 1.000.000,- per bulan. Berdasarkan banyaknya pengalaman menggunakan advokat 12 orang responden pernah menggunakan jasa advokat lebih dari satu kali, sedangkan 32 orang responden hanya pernah menggunakan jasa advokat sebanyak satu kali. Dilihat dari Tingkat
Pengulangan Penggunaan Jasa Advokat 10 orang responden yang menggunakan jasa advokat lebih dari satu kali cenderung memilih advokat yang pernah digunakan sebelumnya, sedangkan dua orang responden memilih berganti advokat.

Tingkat pengulangan penggunaan jasa advokat dimungkinkan karena responden merasa puas terhadap advokat yang bersangkutan namun bisa juga terjadi bahwa responden cenderung takut memilih advokat yang belum mereka kenal, baik kemampuan maupun pribadinya. Dua responden yang memilih berganti advokat satu orang beralasan bahwa advokat sebelumnya
tidak memuaskan, sedangkan satu orang responden lainnya beralasan bahwa mitra kerjanya tidak setuju untuk menggunakan advokat yang lama.

Jawaban responden untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

1. Variabel Persepsi Kualitas Teknis
Sebagian besar jawaban responden masuk dalam kriteria ”setuju” untuk indikator yang menyatakan bahwa advokat yang bersangkutan memiliki kemampuan menyusun gugatan/jawaban dengan baik, mampu memberikan solusi, mampu memenangkan perkara serta memahami kasus yang dihadapi.

2. Variabel Persepsi Kualitas Fungsional
Sebagian besar responden menjawab “setuju” untuk indikator-indikator yang menyatakan bahwa advokat yang bersangkutan bersikap ramah, peduli dan membuat klien merasa nyaman selama berhubungan. Pada indikator empiris mengenai penilaian klien terhadap kejujuran advokat mayoritas responden menyatakan “ragu-ragu”.

3. Variabel Kepuasan
Sebagian besar responden menjawab “setuju” untuk indikator-indikator yang menyatakan bahwa advokat yang bersangkutan memiliki kinerja yang sesuai keinginan klien, klien merasa puas dengan keputusannya memilih advokat tersebut, klien merasa yakin dengan pilihannya serta puas dengan hasil yang dicapai oleh advokat.

4. Variabel Preferensi Rekomendasi
Sebagian besar responden menjawab “setuju” untuk indikator-indikator yang menyatakan bahwa klien bersedia memberikan rekomendasi positif mengenai advokat, mendorong teman/keluarga yang memerlukan untuk menggunakan jasa advokat tersebut serta akan menceritakan hal-hal positif mengenai advokat tersebut. Untuk indikator yang menyatakan bahwa advokat tersebut merupakan satu-satunya advokat yang akan direkomendasikan sebagian besar responden menyatakan “ragu-ragu”.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda. Koefisien regresi yang digunakan pada pengujian hipotesis ini adalah standardized coefficients.

a. Hasil Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
Koefisien regresi memperlihatkan variabel persepsi kualitas teknis (X1) ternyata memiliki pengaruh positif terhadap variabel kepuasan klien (X3). Peningkatan pada persepsi kualitas teknis akan diikuti dengan peningkatan kepuasan dengan asumsi variabel persepsi kualitas fungsional tetap. Uji signifikansi menunjukkan hipotesis pertama dinyatakan dapat diterima.

b. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
Koefisien regresi memperlihatkan variabel persepsi kualitas fungsional (X2) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan klien (X3). Peningkatan pada persepsi kualitas teknis akan diikuti dengan peningkatan kepuasan dengan asumsi variabel persepsi kualitas teknis tetap.
Berdasarkan hasil pengujian ini maka hipotesis kedua dinyatakan dapat diterima.

Hasil uji kedua hipotesis di atas dilengkapi dengan hasil uji F yang juga signifikan . Hasil uji statistik ini menunjukkan bahwa variabel persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional berpengaruh positif secara simultan terhadap variabel kepuasan klien.
Nilai R sebesar 0,662 menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan klien dengan kedua variabel independen adalah cukup kuat. Hasil perhitungan koefisien determinasi (R²) menunjukkan bahwa perubahan variabel kepuasan klien sebesar 43,8% dijelaskan oleh perubahan pada variabel persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional secara bersama-sama. Sisanya sebesar 56,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diajukan pada
penelitian ini.

Hasil pengujian hipotesis pertama dan kedua menunjukkan pengaruh positif persepsi kualitas teknis dan persepsi kualitas fungsional terhadap kepuasan klien sehingga advokat perlu memperhatikan kedua hal tersebut meskipun masih ada hal-hal lain yang juga turut memengaruhi kepuasan klien.

Koefisien regresi sebesar 0,743, signifikan pada α = 0,05. Hasil uji statistik ini memperlihatkan bahwa variabel kepuasan klien memiliki pengaruh positif terhadap variabel preferensi rekomendasi (Y).

Berdasarkan hasil pengujian ini maka hipotesis ketiga dinyatakan dapat diterima.

Nilai r sebesar 0,743 menunjukkan bahwa hubungan antara preferensi rekomendasi dengan kepuasan klien adalah kuat. Hasil perhitungan koefisien determinasi menunjukkan bahwa perubahan variabel preferensi rekomendasi sebesar 55,2% dijelaskan oleh perubahan pada variabel kepuasan klien. Sisanya sebesar 44,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diajukan pada penelitian ini.

Simpulan dan Rekomendasi
Penilaian klien terhadap kemampuan teknis seorang advokat memiliki peranan yang cukup besar dalam menentukan perasaan puas atau tidak puas. Kemampuan teknis advokat yang dinilai tinggi oleh klien menyebabkan klien sebagai pelanggan merasa senang atas kinerja yang diterimanya sehingga harapannya dapat terpenuhi. Pada penelitian ini kualitas teknis terdiri atas kemampuan menyusun gugatan/jawaban, kemampuan memberikan solusi kepada klien, kemampuan memenangkan perkara dan pemahaman terhadap kasus yang dihadapi. Pengujian ini memperkuat penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh positif persepsi
kualitas teknis terhadap kepuasan pelanggan (Hausman, 2003).

Sikap ramah dan kepedulian yang ditunjukkan seorang advokat menjadi penting dalam menghadapi klien sebab klien cenderung bersedia bersikap terbuka terhadap kasus yang dihadapinya ketika advokat menunjukkan empati. Klien juga akan menilai kejujuran dari advokat yang bersangkutan meski dalam kondisi tertentu klien lebih mementingkan hasil berperkara namun kejujuran menjadi nilai tambah bagi persepsi kualitas advokat dari
sudut pandang klien. Industri jasa merupakan industri yang memiliki karakter berbeda dengan manufaktur sebab proses produksi dan konsumsi seringkali berjalan secara bersamaan. Faktor inilah yang menyebabkan kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan turut menentukan puas atau tidaknya seorang pelanggan terhadap penyedia jasa. Ketika pelanggan merasakan bahwa advokat yang bersangkutan bersikap ramah, memiliki kepedulian, kejujuran dan memberikan rasa nyaman selama berhubungan maka klien akan merasa puas terhadap advokat tersebut. Pengujian ini memperkuat studi Baker dan Lamb, Higins dan Ferguson (Hausman 2003) juga Lasser, dkk (2000) yang menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional yang terdiri atas sikap ramah, kepedulian, kejujuran dan rasa nyaman yang diberikan kepada klien memiliki pengaruh terhadap kepuasan klien pada industri jasa.

Kinerja advokat yang sesuai harapan klien disertai dengan perasaan yakin bahwa keputusannya dalam memilih adalah benar akan menimbulkan rasa puas bagi klien. Ketika klien merasa bahwa harapannya telah terpenuhi oleh kinerja seorang advokat maka timbul kesediaannya untuk menceritakan hal-hal yang positif mengenai advokat tersebut kepada orang lain. Kepuasan
klien dengan demikian memiliki pengaruh yang signifikan terhadap preferensi rekomendasi. Sekalipun klien yang puas memiliki preferensi rekomendasi yang tinggi namun tidak selamanya advokat tersebut menjadi satu-satunya pilihan yang akan direkomendasikan.

Implikasi terapan yang disusun berdasar hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
• Advokat perlu meningkatkan persepsi klien tentang kualitas teknis dan fungsionalnya pada atribut yang dinilai kurang seperti kejujuran yang sebagian responden menyatakan “ragu-ragu”.
Kepuasan klien menjadi bagian yang perlu diperhatikan karena klien yang puas terbukti memiliki kesediaan memberikan rekomendasi. Preferensi rekomendasi sangat penting mengingat bahwa hal ini merupakan satu-satunya cara untuk menyebarluaskan jasanya.

• Advokat perlu memperhatikan penciptaan nilai tertinggi (superior value) yang sekaligus dapat menjadi unsur diferensiasi dalam pandangan klien sehingga membuka kemungkinan bahwa klien akan menjadikan advokat tersebut sebagai satu-satunya pilihan yang layak direkomendasikan.

• Pernyataan beberapa responden yang menggunakan jasa advokat lebih dari satu kali menunjukkan bahwa kepuasan juga berpengaruh terhadap tingkat pengulangan penggunaan jasa advokat oleh klien. Sementara bagi kasus dimana pihak klien merupakan mitra kerja, keputusan memilih advokat dipengaruhi oleh kedua pihak sehingga menjadi penting untuk menciptakan kepuasan dan persepsi positif bagi keduanya

• Pengelolaan terhadap persepsi kualitas teknis dan fungsional dapat menciptakan keunggulan bersaing. Pengelolaan terhadap kepuasan pelanggan berarti juga merupakan pengelolaan terhadap preferensi rekomendasi yang dapat memberikan rintangan (barrier) bagi para
pesaingnya.

Keterbatasan yang ada dalam penelitian ini antara lain:
1. Adanya variabel-variabel lain yang tidak diajukan pada penelitian ini.
Dugaan variabel lain yang turut memengaruhi antara lain:
• Reputasi advokat yang bersangkutan.
• Tarif yang dibebankan kepada klien.
• Klien yang bersangkutan tidak ingin orang lain tahu bahwa dirinya pernah memiliki masalah dengan hukum atau kerahasiaan kasus klien.
• Klien yang bersangkutan merasa advokat lain juga memiliki kemampuan yang setara

2. Tidak dipertimbangkannya tingkat berat atau ringannya kasus yang dihadapi oleh klien.
3. Obyek penelitian hanya dibatasi pada sampel dari Kota Salatiga.
4. Hasil penelitan tidak dapat digeneralisasikan untuk industri jasa yang lain.

Agenda penelitian yang akan datang adalah:
1. Penelitian dengan variabel serupa yang digunakan dalam penelitian ini namun dengan mempertimbangkan tingkat berat atau ringannya perkara.
2. Memadukan variabel-variabel yang telah digunakan dalam penelitian ini dengan SERVQUAL yang memungkinkan ditemukannya variabel lain yang juga berpengaruh terhadap kepuasan dan preferensi rekomendasi.

Referensi
Albro, Walt (1999), Word-of-Mouth Bank Recommendations Depend on ‘Highly Satisfied’
Customer, Bank Marketing, September 1999; 31, 9; ABI/INFORM Global

Alma, Buchari (1992), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta

Carman, J.M. (2000). Patient Perceptions of Service Quality: Combining the Dimensions,
Journal of Marketing, Vol. 14 No. 4:337-52

Cronin, J. Joseph and Taylor, Stephen A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectation Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 58, January 1995: 125-131

Dabholkar, R., Thorpe D.I. and Rentz, J.O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail
Stores, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 24, Winter: 3-16

Engel, James F., Blackwell, Roger D., Minard, Paul W. (1990). Consumer Behavior (6th Ed),
The Dryden Press

Gotlieb, Jerry B., Grewal, Dhruv and Brown, W. Stephen. (1994). Consumer Satisfaction and
Perceived Quality: Complimentary or Divergent Constructs?, Journal of Applied Psychology, Vol 79(6)

Hausman, Angela V. (2003). Professional Service Relationship: a Multi Context Study of Factors Impacting Satisfaction, re-Patronization and Recommendation, the Journal of Services Marketing, Vol 17 No. 3

Kotler, Philip (1997). Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control (9th ed.), New Jersey, Prentice Hall International, Inc.

Lasser, W. M., Manolis, C. and Windsor, R.D. (2000). Service Quality Perspectives and
Satisfaction in Private Banking, Journal of Marketing, Vol. 14 No. 2/3

Parasuraman, A., Barry, L. Leonard, Zeithaml, Valerie A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, Vol. 64 (Spring) 1988
--------------------------------------------------------------------------. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (April 1996)

Ristiyanti Prasetijo dan Ihalauw, John J.O.I. (2005). Perilaku Konsumen, Yogyakarta,
Penerbit Andi

Schiffman, Leon G. and Kanuk, Leslie Lazar, (2000). Consumer Behavior (7th ed.), New
Jersey, Prentice Hall, Inc.

Walker, L. Jean Harrison (2001). The Measurement of Word-of-Mouth Communication and
Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents, Journal of Service Research, August 2001;4;1; ABI/INFORM Global

Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across The Firm. Singapore: Irwin McGraw-Hill

* Dipublikasikan pertama kali dalam Jurnal Ekonomi Perusahaan, IBII
Vol.12-No.3. September 2005
** Alumnus PPs MM Univ. Kristen Satya Wacana (UKSW), Salatiga, saat ini
bekerja sebagai Associate di SINERGI CONSULTING
*** Dosen Institut Bisnis dan Informatika Indonesia (IBII), Jakarta

Copyright (c) 2005. Satrio A. Wicaksono